De autonome AI-agenten analyseren gegevens, nemen beslissingen en ondernemen acties zonder menselijke tussenkomst, wat leidt tot snellere en nauwkeurigere reacties op klantvragen. Beentjes legt uit hoe Agentforce de customer service-markt kan transformeren. ‘Agentforce is weliswaar een breed inzetbaar product binnen het gehele portfolio, maar de eerste ontwikkelingen zijn voornamelijk gericht zijn op de customer servicesector. Dit komt omdat chatbots vaak worden ingezet op websites om klantvragen te beantwoorden. De eerste praktijkvoorbeelden van het gebruik van Agentforce ontstonden dan ook in die sector. Inmiddels zien we het product ook steeds meer in sales, commerce en marketing.’ Wat Agentforce revolutionair maakt, is de vooruitgang in kunstmatige intelligentie (AI). ‘Waar we vroeger werkten met bots die gebaseerd waren op beslisbomen—een tijdrovend proces dat vaak niet de gewenste antwoorden opleverde—zijn we nu verder met generatieve AI. Hiermee kunnen we geheel nieuwe conversaties en oplossingen genereren, zonder afhankelijk te zijn van vooraf vastgelegde scenario’s. Deze geavanceerde AI kan nu zelfs taken uitvoeren, wat het een waardevolle tool maakt voor bedrijven. Het is als een robot die naast je zit op kantoor en je echt helpt bij je werk.’

In het afgelopen jaar heeft Salesforce zich gericht op het ontwikkelen van use cases samen met hun klanten. Dit proces is volgens Beentjes essentieel om bedrijven te helpen de echte waarde van AI te ontdekken. ‘De innovaties gaan heel snel. We zien dat er nu veel spelers in de markt zijn met hun eigen AI-oplossingen, maar de uitdaging ligt in het daadwerkelijk realiseren van waarde met de technologie. Met de use cases maken we concreet welke waarde we kunnen creëren met Agentforce.’ De samenwerking met klanten is cruciaal om de voordelen van AI volledig te benutten. Beentjes: ‘Bedrijven willen weten hoe ze AI in hun organisatie kunnen integreren en er daadwerkelijk voordeel uit kunnen halen. Salesforce werkt daarom nauw samen met bedrijven om praktijkvoorbeelden te ontwikkelen, die laten zien hoe Agentforce kan helpen bij het efficiënter werken en betere resultaten kan leveren.’ AI kan veel taken overnemen van menselijke medewerkers, maar Beentjes benadrukt dat het vooral draait om samenwerking. ‘Het gaat niet alleen om het vervangen van taken. AI kan medewerkers juist ondersteunen, waardoor ze meer tijd hebben voor complexere of de meer empathische klantvragen. De kracht zit met name in de samenwerking tussen mens en machine.’

Integratie

Tijdens Dreamforce afgelopen september werd Agentforce officieel gelanceerd. Beentjes geeft aan dat dit niet het moment was waarop alles begon. ‘Bij de ‘doorbraak’ van generatieve AI vorig jaar waren we er al mee bezig, maar lag de focus minder op autonome agents. Het ging toen meer om de integratie van generatieve AI in onze technologie. Nu hebben we tools ontwikkeld waarmee klanten zelf aan de slag kunnen om hun eigen autonome agents te bouwen. Hiervoor hebben we toolkits ontwikkeld die klanten nu kunnen gebruiken.’ Hoewel klanten veel zelfstandigheid krijgen met deze nieuwe tools, blijft begeleiding volgens Beentjes essentieel. ‘We zijn een vertrouwde partner voor onze klanten en helpen hen niet alleen met de juiste use cases, maar ook met het implementeren van onze technologie. Vaak werken we samen met ons partnernetwerk om de uiteindelijke implementaties te realiseren.’

Bestellingen verwerken

Agentforce is al ingezet door verschillende bedrijven in het buitenland. Het product sinds eind oktober wereldwijd beschikbaar, maar in februari gaan er meer dan 40 talen worden ondersteund. ‘We hebben wel al een aantal concrete pilotprogramma’s, zoals bij de universitaire uitgeverij Wiley in de Verenigde Staten. Zij hebben Agentforce ingezet om tijdens de drukke periode aan het begin van het schooljaar, de enorme vraag naar studieboeken te beheren. Autonome agents hebben hen geholpen om bestellingen te verwerken, de status van orders te volgen en productaanbevelingen te doen.’ Het product is vooral geschikt om eenvoudigere klantvragen af te handelen, zodat medewerkers meer ruimte krijgen voor complexere taken. ‘Het gaat er inderdaad om dat je je medewerkers niet overbelast. Bedrijven kunnen niet zomaar hun personeelsbestand verdubbelen in piekperiodes en medewerkers kunnen ook niet twee keer zoveel werken. Autonome agents nemen een deel van de taken over, zodat medewerkers zich kunnen richten op de zaken waar echt menselijke input nodig is. Ik zie een toekomst waarin elk team een autonome agent heeft die alle administratieve taken overneemt—zoals het loggen van notities, uren registreren of zakelijke kilometers bijhouden. Deze technologie gaat echt fungeren als een persoonlijke assistent voor iedereen.’

Use cases

Beentjes: ‘Na de lancering van Agentforce in september zijn we begonnen om het product te presenteren bij klanten en ik moet zeggen dat ze de waarde van deze technologie direct inzien. Klanten begrijpen dat het veel efficiency kan opleveren. De volgende vraag is dan vaak welke taken ze aan de autonomous agents kunnen overdragen en hoe ze deze in hun teams kunnen integreren.’ Om klanten te helpen de nieuwe technologie beter te begrijpen, organiseert Salesforce speciale sessies: How Salesforce Uses Salesforce. ‘We laten dan zien op welke manier we onze eigen technologie gebruiken. Dit helpt klanten om te zien hoe ze AI-oplossingen zoals Agentforce in hun eigen organisatie kunnen inzetten.’ Beentjes merkt dat klanten over het algemeen positief reageren. ‘Tijdens demonstraties van agentforce worden klanten enthousiast en vragen ze hoe ze er mee kunnen beginnen. De vervolg stappen zijn dan het definiëren van use cases die het meeste warden zullen bieden, en dat uiteindelijk de opbouw en setup te definiëren waar data weer een groot thema word. Data is de fundatie waarop alle AI functionaliteiten op gelanceerd worden.’ Het belang van data komt vaker naar voren in gesprekken met klanten. ‘Logisch natuurlijk, maar het blijft belangrijk om te benadrukken dat de data van klanten niet van ons is. Wij verkopen geen data, want onze rol is om de juiste technologie te bieden om hun processen te ondersteunen, zonder dat wij iets met die data doen.’ Beentjes vertelt dat de feedback van klanten die met pilotprogramma’s werken, erg waardevol is. ‘Deze input nemen we mee in de verdere ontwikkeling van het product. Het is spannend om te zien hoe het zich verder gaat ontwikkelen.’ Natuurlijk is Beentjes overtuigd van het potentieel van de technologie die Salesforce ontwikkelt. ‘We zijn daar echt klaar voor en ik ben blij dat ik dat hier een beetje heb kunnen uitleggen’, concludeert ze enthousiast.

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Salesforce
Tekst: BBP Media | Beeld: Zuiver Beeld