De schandalig ontrouwe rotconsument
We zijn mondiger, we weten beter wat wel en niet kan, we kennen onze mogelijkheden en onze onmogelijkheden. We zoeken dingen uit, want dat kan. Of het nu op je pc is onder werktijd, op je mobiel bij de bushalte of op je tablet thuis. Informatie is overal te krijgen, zelfs van het niveau waar alleen een specialist zich aan waagt.
Badwater
Onlangs ontmantelde ik mijn hypermoderne espressomachine voor een grote beurt. Het ding maakte lawaai en de koffie smaakte naar gebruikt badwater. Torque-schroeven los, kap eraf en klussen maar! Dacht je nu werkelijk dat daar iets over in de handleiding staat? Nee, maar gelukkig wel op YouTube. Daar haalt Manjit uit India het hele apparaat keurig ondertiteld in 3 minuten uit elkaar. Dat kan ik nu ook. En weer in elkaar zetten natuurlijk, anders heb je nog niets bereikt.
Specialist
Daarvóór had ik de traditionele manier al eens geprobeerd, namelijk de verkoper bellen en hem/haar vragen om een oplossing. De verkoper hoorde mij geduldig aan en concludeerde: 'Dit is een zaak voor een specialist'. Vervolgens bracht ik het ding terug, waarna het werd doorgestuurd naar het nationale servicecenter. Daar stond het vervolgens een paar weken op een plank in een magazijn te wachten om schoongemaakt te worden. Na drie koffieloze weken kon ik uiteindelijk weer verder met een schoon apparaat. 'Dat nooit meer', dacht ik toen hetzelfde probleem weer de kop opstak. Dan maar zelf fröbelen en zeker niet nog een keer drie weken wachten.
Businessmodel
Maak kennis met de moderne consument. Geholpen door een YouTube-filmpje neemt hij werk uit de handen van een ervaren espressomachinereparateur. In plaats van drie weken wachten en een hoop gedoe, kan ik het ook zelf in een paar minuten met een schroevendraaier. Als ik straks de verkoper spreek, dan weet ik meer dan hij. Hij heeft nog nooit dat YouTube-filmpje bekeken en heeft nog nooit eigenhandig dat apparaat uit elkaar gehaald. Zonder zich te beseffen dat deze consument het heel anders gaat oplossen, bewandelt hij nog de traditionele serviceroute. De verkoper zal later met pijn in de portemonnee constateren dat een deel van zijn dienstverlening achterblijft. Maar hoe aardig hij verder ook is, zijn onderhoud moet ik niet. Ik koop voortaan alleen nog maar een apparaat. Daarvoor hoef ik overigens niet bij hem te zijn, dat kan ook via internet. Als we allemaal zo acteren is zijn businessmodel snel aan herziening toe.
Die vluchtige, eigenwijze en ontrouwe rotconsument toch! Die ontdekt nu zelfs manieren om de hele bedrijfsketen voor espressomachines te foppen. Via YouTube bijvoorbeeld. Het is een schande!
