Hoe overleef ik de piekdrukte?

Hoe overleef ik de piekdrukte?
  • 18 december 2015
  • Ronald Smit

De meeste consumenten kunnen in december een beetje uithijgen van een druk jaar. Pepernoten strooien, met z’n allen om de boom. Voor Cendris piekt het klantcontact juist. Voor veel van onze opdrachtgevers is de tijd rond Sinterklaas, Kerstmis en Nieuwjaar de drukste tijd van het jaar – en daarmee extra druk voor ons.

Alle verloven zijn ingetrokken en op onze contactcenters begroeten we tijdelijk heel veel extra medewerkers. Dat gaat met kunst en vliegwerk, want je gaat voor één maand natuurlijk niet een drie keer zo groot pand inrichten. Als je in november bij ons komt kijken – onze piekmaand in opleidingen – dan zie je bijvoorbeeld dat stafmedewerkers zoveel mogelijk thuiswerken: hun werkruimte is tijdelijk gevorderd als extra trainingsruimte!

Dubbelfunctie
Die enorme capaciteitsuitbreiding is al uitdaging genoeg, maar daar komt bij dat elke opdrachtgever zijn eigen soort piekdrukte heeft. Voor een zorgverzekeraar is het zaak om in deze cruciale periode van polisverlenging zo veel mogelijk klanten te behouden en nieuwe te winnen. Voorlichtings- en verkoopvaardigheden zijn daarvoor het belangrijkst. Voor een postbedrijf - waar in de decemberdrukte soms spaanders vallen - is het eerder zaak om goed te kunnen uitleggen en klachten snel af te handelen. Voor een warenhuis helpen we klanten bij hun Sinterklaas- en Kerstaankopen. Dat betekent én adviseren én problemen goed kunnen oplossen.

Mens centraal
Eén ding staat in onze aanpak als een paal boven water: op een menselijke, empatische manier met klanten omgaan. De mens staat in klantenservice immers centraal. Alleen zo kunnen we voor onze opdrachtgevers zeer tevreden klanten kweken. Enkele learnings:
1. Begin op tijd met opleidingen
Eigenlijk moet je in de zomer al nadenken over de extra capaciteit die je nodig hebt. Een goed forecastinginstrument is daarbij onontbeerlijk. Het gaat echter niet alleen om het aantal mensen, maar vooral om de vraag: welke mensen en met welke skills? Ga dus op tijd aan de slag met uitzendbureaus en plan je opleidingen goed in. Want als je adviseert over zorgverzekeringen, moet je wel geschoold zijn in de Wet Financieel Toezicht.
Met e-learning-modules en gamification kun je mensen heel snel up-and-running krijgen, zonder dat je geconfronteerd wordt met uitpuilende klaslokalen. Ook heel nuttig is het werken met kweekvijvers: groepjes van beginners die extra begeleiding krijgen en op die manier in korte tijd veel vaardigheden bijleren.
2. Verwen je medewerkers
Als de topdrukte eenmaal voor de deur staat, staat of valt je succes met de motivatie van je medewerkers. Zij zijn immers degenen die lange dagen voor de boeg hebben! Leg ze dus vooral in de watten, wil je ze fysiek en mentaal fit houden. Trakteer ze eens op een cadeautje, het is tenslotte de feestmaand. En heb je al eens gedacht aan massagestoelen.
3. Los alles zo veel mogelijk direct op
Voor klantenservices is het altijd al essentieel om elke vraag en elke klacht meteen af te handelen, maar in de decemberpiek is de First Time Fix nóg belangrijker. Wat je niet wilt, is een berg vragen pas in januari rustig per e-mail beantwoorden. Zet bij drukte daarom zo veel mogelijk in op de directe kanalen.
En is de drukte weer achter de rug? Dan is het de kunst om alles snel af te bouwen. Zodat het in januari weer business as usual is en we kunnen terugkijken op een decembermaand die ook voor onze opdrachtgevers feestelijk is verlopen.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link