Welkom in de wereld van C-commerce
In een rap tempo ontstaat momenteel een tweedeling in traditioneel opererende bedrijven en eigentijdse e-commerce ondernemingen. Databasegeoriënteerde ‘superknowers’ met een focus op e-commerce hebben de banen letterlijk voor het oprapen. Ze worden met regelmaat benaderd om van baan te switchen of om inspirerende lezingen op congressen te geven. Tegenwoordig spreken wij daarom niet meer over alleen marketing, maar over on- en offline e-commerce. E-mail- en databasemarketing, gesegmenteerde klantbeelden, abandoned shopping cart, abandoned search en de online benadering zijn zomaar een paar ontwikkelingen die dagelijks op de agenda zijn komen te staan.
Tot 2015 was bovenstaande wereld ver weg van de onze, de wereld van customer service. We richten ons tenslotte al jaren op het leveren van een premium service level en op een subliem goede bereikbaarheid en beschikbaarheid over de diverse kanalen. Maar wat was is niet meer. Ervaren medewerkers doen al jaren hetzelfde kunstje en hebben alle trainingen al een keer gehad, waardoor het steeds lastiger wordt om nieuwe medewerkers te werven en te selecteren.
Klantwaarde
Het besef is er, hoor ik geregeld om mij heen. In ieder geval bij degenen die eigentijds willen blijven. Maar hoe en met welke middelen start je? Ik geef je een sneak preview. Want ook wij, bij Vacanceselect, zitten middenin deze beweging. Begin nou eens met het veranderen van de bedrijfsidentiteit op klantbenadering. Heb het niet langer over AHT, maar over NPS. Heb het over customer value in gesprekken, in plaats van alleen SLA. Verander je contentdatabase met een focus op retentie binnen je contactflow. Spreek over de versnelde automatisering van je gehele customer flow (C-ICT), zodat de klant over alle kanalen zijn eigen workflow kan bepalen en geen contact meer nodig heeft (webselfservice). Is er behoefte aan contact? Zorg dan dat contactkanalen 360 graden aan elkaar gekoppeld zijn en voor alle (Europese) frontofficemedewerkers 24/7 inzichtelijk en oproepbaar zijn. Zorg bovenal voor een Academy waar alle opleidingen ook digitaal terug te vinden zijn.
Conclusie? Inzicht in het bereik, verbinden, identiteit, medewerker- en klanttevredenheid zijn jouw belangrijkste kernwaarden om te komen tot klantwaarde en frontofficeconversie. Van ‘cost to value’ en van service naar sales noemen wij dit. En de klant? De klant is happy, koopt, zoekt, boekt & vergelijkt, is 24/7 online en voelt zich gezien en (h)erkend. De klant waardeert persoonlijke benadering enorm en komt er binnen de verschillende kanalen graag op terug. Welkom in de wereld van C-commerce (= collaborative commerce).
Meer horen? Donderdag 21 april om 12.00 uur presenteer ik onze businesscase tijdens Multichannel Conference in Utrecht.
Tot snel maar weer!
p.s. Herken je bovenstaande, maar krijg je de interne organisatie niet overtuigd? Start met het in kaart brengen van je klantidentiteit en -waarde binnen het nieuwe klantgericht ondernemen. Durf uit je traditionele patroon te stappen! Begin klein en bouw gefaseerd uit. Geheid zul je snel resultaat zien, waarna de rest vanzelf volgt.
