Niet elk klantcontact begint met een positief gesprek, zeker niet wanneer het gaat om naheffingen of andere financiële kwesties. Juist in dat soort situaties is het volgens Tobias Fiscaal belangrijk dat medewerkers professioneel, zorgvuldig en met oog voor de menselijke kant communiceren met burgers. De ISO 18295-norm helpt organisaties om klantcontact structureel te organiseren en de kwaliteit ervan aantoonbaar te verbeteren. De internationale standaard richt zich onder meer op processen, training van medewerkers, monitoring van gesprekken en continue verbetering van dienstverlening. 'Met de ISO 18295 laat een organisatie zien dat klantcontact geen bijzaak is, maar een essentieel onderdeel van professionele dienstverlening', zegt Roel Masselink, directeur van KSF.

Het traject richting certificering begint met een uitgebreide zelfevaluatie. Daarmee krijgen organisaties inzicht in hoe hun klantcontact is ingericht en waar verbeteringen mogelijk zijn. Voor Tobias Fiscaal vormde het certificeringstraject een manier om de eigen werkwijze kritisch te toetsen en verder te professionaliseren. Volgens Joan van Yperen, directeur van Tobias Fiscaal, was het traject vooral waardevol omdat het de rol van menselijk contact opnieuw scherp stelde. 'Het ISO-traject is echt bijzonder waardevol. Ik kan het iedere organisatie, ook die in het publieke domein, aanraden. Het heeft ons geholpen om nog scherper te kijken naar hoe we ons klantcontact organiseren. Het heeft ons bevestigd in hoe belangrijk menselijk contact in onze business is.'

De ISO 18295-certificering is relevant voor zowel interne klantcontactorganisaties als facilitaire contactcenters. De norm biedt organisaties een raamwerk om dienstverlening te verbeteren en maakt zichtbaar dat klantcontact structureel wordt ontwikkeld en gemonitord. Daarmee kan de standaard bijdragen aan meer vertrouwen bij klanten, medewerkers en opdrachtgevers.