Volgens weWow staan klassieke outsourcingmodellen, gebaseerd op aantallen medewerkers en bezettingsgraad, onder toenemende druk. De snelle ontwikkeling van AI maakt het volgens het bedrijf mogelijk om klantcontactprocessen anders te organiseren en sterker te automatiseren. Met de aanstelling van Dokman wil weWow deze strategie versnellen. Dokman brengt meer dan dertig jaar ervaring mee in customer operations en automatisering. Hij richtte eerder onder meer CX Company op, dat later werd overgenomen door CM.com, evenals Webcare Company (later onderdeel van RIFF) en TKC Digital. In zijn loopbaan lag de focus steeds op het verbeteren van prestaties en het structureel optimaliseren van klantcontactoperaties.

Dirk Jan Dokman

‘Betalen voor FTE’s was logisch in een wereld vóór AI’, zegt Dokman, Chief Commercial Officer bij weWow. ‘Vandaag de dag zouden klanten moeten betalen voor resultaat. Als je customer operations opnieuw inricht met een AI-first visie, kun je de kosten structureel verlagen en tegelijkertijd de service verbeteren. Dat moet geen belofte zijn: bij weWow is het een garantie.’

WeWow werd opgericht door CEO Robin van Driel Vis en positioneert zich nadrukkelijk als een nieuwe generatie BPO-organisatie waarin automatisering en internationale teams worden gecombineerd. Vanuit Valencia werkt het bedrijf met internationaal talent en AI-gedreven procesontwerp. Volgens het bedrijf leidt dat tot automatiseringspercentages van meer dan 70 procent, terwijl de klanttevredenheid op peil blijft.

Samenwerkingen starten doorgaans met een pilot van 120 dagen. Daarna gaan contracten over op een prijsmodel gebaseerd op Total Cost of Ownership (TCO), waarbij de focus ligt op structurele optimalisatie van klantcontactprocessen. Volgens Robin van Driel Vis, CEO van weWow, verandert de markt voor customer operations snel. ‘AI ontwikkelt zich sneller dan de meeste organisaties kunnen bijbenen. Met de komst van Dirk Jan zijn we klaar om een significante positie in te nemen op de Europese markt voor customer operations.’