De aanbesteding was nodig omdat het contract van de bestaande contactcenteroplossing afloopt. Bij de selectie van een nieuw CCaaS-platform stonden het behoud van bestaande functionaliteit en het mogelijk maken van omnichannel klantcontact centraal. Daarnaast wil Vitens het platform gebruiken om de dienstverlening de komende jaren verder te vernieuwen en te verbeteren.

Vanwege de omvang en complexiteit van de organisatie koos Vitens voor een niet-openbare, gefaseerde aanbestedingsprocedure. De nieuwe technologie raakt namelijk meerdere afdelingen en processen binnen het bedrijf. Het contactcenter van Vitens ondersteunt onder meer zes miljoen consumenten en bedrijven die drinkwater afnemen van het bedrijf. Daarnaast speelt het contactcenter een rol bij de 24/7-storingsdienst, de coördinatie van nieuwe aansluitingen, het laboratorium en diverse interne servicedesks. Alleen al voor de dienstverlening aan consumenten en bedrijven werken circa 300 medewerkers in het contactcenter.

Volgens Monique Wink, projectmanager bij de afdeling Digitalisering van Vitens, sloot het voorstel van Frontline Solutions het beste aan bij de gestelde criteria. ‘Het aanbod van Frontline Solutions sloot het beste aan op de vooraf opgesteld gunningscriteria. We zijn heel tevreden met de uitkomst en zien uit naar een mooie samenwerking. Met deze uitkomst heeft Vitens de mogelijkheid om een vernieuwingsslag door te voeren, om zo mee te kunnen met de ontwikkelingen en mogelijkheden van een nieuw platform.’

Ook Frontline Solutions ziet de samenwerking als een stap richting verdere innovatie. ‘De klantcontactstrategie van Vitens draait niet alleen om omnichannel. Vitens wil ook continu verbeteren en vernieuwen. De aangeboden oplossing Genesys Cloud CX past daar goed bij’, zegt Hans Reuver van Frontline Solutions.

De livegang van het nieuwe platform staat gepland voor uiterlijk 1 augustus 2026. Vitens en Frontline Solutions werken daarbij met een gefaseerde migratie, waarbij de verschillende contactkanalen stapsgewijs worden samengebracht in één systeem. De overeenkomst heeft een looptijd van drie jaar, met mogelijke verlengingen tot maximaal acht jaar.