Met 48 megastores en duizenden klanten per week is online reputatie een belangrijke graadmeter geworden. ‘Het bereiken van 100.000 reviews is een gigantische prestatie. Het bewijst dat onze klanttevredenheidstrategie werkt’, stelt Tom Blok van Seats and Sofas. ‘Voor consumenten die zich online oriënteren, zijn reviews de nieuwe graadmeter.’

De retailer zegt de afgelopen jaren fors te hebben geïnvesteerd in de optimalisatie van de klantreis. Transparante prijslijsten in de winkel, streng geselecteerde leveranciers en aanvullende kwaliteitscontroles moeten bijdragen aan een consistente merkbeleving. Daarnaast is de serviceafdeling gemoderniseerd en worden medewerkers doorlopend getraind op responstijd en persoonlijke benadering.

Ook digitalisering speelt een rol. Via een nieuw klantenportaal kunnen klanten hun bestelling 24/7 volgen, vragen stellen en onderhoudstips ontvangen. Daarmee wil de organisatie niet alleen het aankoopproces, maar ook de nazorg verbeteren, een fase die in retail vaak bepalend is voor herhaalaankopen en positieve reviews.

Volgens Blok past de aanpak binnen een bredere strategie waarbij klanttevredenheid het uitgangspunt is van alle processen. ‘Wij zijn constant bezig om onze aanpak nog verder te verbeteren, zodat wij de consument volledig kunnen ontzorgen en in hun wensen kunnen voorzien.’