De belangrijkste conclusie uit het rapport kan geen verrassing zijn: consumenten wensen persoonlijke, relevante service. Daarvoor moet je drie zaken goed geregeld hebben, namelijk de inzet van nieuwe communicatietools, inzicht in klantinformatie en geautomatiseerde tools. Wat me wél verbaasde? Dat veel consumenten en professionals nog gebruik maken van telefoon en e-mail, terwijl wij dagelijks zien hoe bedrijven succesvol zijn dankzij de inzet van social apps. Ondanks het feit dat het gebruik van WhatsApp voor klantenservice nog in de kinderschoenen staat, beveelt zo’n 80 procent van de bedrijven en consumenten die het wél gebruiken de app van harte aan. Gewoon doen dus.

Klantreisondersteuning
Customer centricity wordt doorgaans vanuit een technologisch perspectief bekeken: hoe kun je met geautomatiseerde middelen de customer journey optimaal ondersteunen? Wij zien dagelijks in ons eigen ecosysteem dat met behulp van bijvoorbeeld kunstmatige intelligentie (AI) het sales-, service- en marketingproces ingrijpend kan worden verbeterd. Vandaar dat we nu de IBM Watson API’s in ons platform integreren. Op die manier brengen we voorspellende inzichten uit ongestructureerde data samen met de voorspellende inzichten die Salesforce Einstein uit de klantdata destilleert. Hiermee stellen we bedrijven in staat snellere, slimmere beslissingen te nemen over de volle breedte van hun activiteiten. Maar kun je al die nieuwe technologie toepassen zónder in te leveren op de persoonlijke klantinteractie? Ik vind van wel.

Technologie is leidend
Een persoonlijke, relevante service betekent dat iedereen zich telkens op de juiste manier geholpen voelt. Deel je informatie met de klant die hij als niet-relevant ervaart, dan voelt dat meteen onpersoonlijk aan. Het is immers The Age of the Customer. Om de gewenste ‘klik’ wél te creëren moeten jouw medewerkers een 360-gradenbeeld van de klant hebben. Meerdere systemen door elkaar gebruiken betekent onherroepelijk tijd- en kwaliteitsverlies. Meer dan 80 procent van de Nederlanders en de Belgen kan niet altijd in één keer het juiste antwoord geven. Zoals ook uit het onderzoek blijkt, weegt een supersnelle levering daar niet tegenop. 82 procent heeft het liefst een correct, persoonlijk antwoord. Slechts 12 procent vindt puur een snelle levering wel best. Ik vraag me af of voldoende bedrijven zich dit realiseren.

Florissant conversiepercentage
Het is een voldongen feit dat klanten bereid zijn persoonlijke gegevens met bedrijven te delen, als ze er maar iets van waarde voor terugkrijgen. 61 procent van de Nederlanders vindt bijvoorbeeld het verstrekken van persoonlijke informatie vooral nuttig als dit ze helpt eenvoudiger te vinden waar ze naar op zoek zijn. Vanwege het wederzijdse belang móét je data dus inzetten om klanten gepersonaliseerde aanbiedingen te doen. Juist met kunstmatige intelligentie leg je de rode loper voor iedere consument uit. Geheel geautomatiseerd kneedt het cloudplatform op de achtergrond allerlei stukjes informatie tot één naadloze customer journey. Naadloos betekent inderdaad dat de klant de salesfunnel binnenkomt en, zelfs als de deal gesloten is, erin blijft. Sales, service en marketing werken perfect samen om nieuwe leads te genereren en in te koppen. Je kunt je voorstellen dat je conversiepercentage er op die manier alsmaar florissanter uit gaat zien.

Levelen
Stel je nu eens voor dat die klantreis tot en met het sluiten van de deal prachtig verlopen is, maar jouw mooie product bereikt de klant kapot of zelfs helemaal niet. Waar hebben de ongelukkige koper én verkoper dan behoefte aan? Juist, aan goede communicatie. Van groot belang is dan dat je elkaars taal spreekt. Daarvoor móét je bereikbaar zijn via de favoriete kanalen van jouw klanten, zoals de populairste social apps. Bijkomend voordeel van die cloudtechnologie is dat je een deel van je eigen berichtenverkeer kunt robotiseren. Dankzij de geïntegreerde AI ‘ziet’ het platform zelfs wanneer er een echte serviceagent in actie moet komen. En, zoals je weet, is ieder contactmoment met de klant een hernieuwde customer journey.

Scoringspositie
Geloof me, het gebruik van social apps heeft echt de toekomst. Ga maar eens kijken bij bedrijven die er al succesvol mee zijn. Daarnaast moeten we blijven werken aan consumentenvertrouwen, opdat het delen van informatie voor niemand een bezwaar vormt. Druk consumenten op het hart dat je voor relevante aanbiedingen júíst meer persoonlijke gegevens nodig hebt. Voorzie tegelijkertijd je medewerkers van de slimme tools waarmee ze iedere afzonderlijke klant steeds weer opnieuw kunnen verrassen. Wat mij betreft valt er heel veel te winnen in The Age of the Customer. De nieuwste technologie brengt je vaker dan ooit in scoringspositie!

Noot: deze gastblog is geschreven door Joris Schoonis, area vice president EMEA van Salesforce Marketing Cloud.