Vijf potentiële WhatsApp-hobbels

9 juni 2017
Annitta Reumkens

Zo’n tien procent van de Nederlanders gebruikt WhatsApp weleens om in contact te komen met een bedrijf. Wil je WhatsApp gaan gebruiken als klantenservicekanaal? Stel jezelf dan eerst deze vijf vragen.

Willen mijn klanten mij appen?
Jonge klanten geven steeds vaker aan dat ze WhatsApp een fijne manier vinden om met een klantenservice te communiceren. Ruim 92 procent van de millennials heeft een smartphone en op bijna al die smartphones staat de populaire chat-app geïnstalleerd. Bovendien ziet deze groep mensen het versturen van een appje als laagdrempeliger en persoonlijker dan het plegen van een telefoontje of het sturen van een mail.
Zijn jouw klanten gemiddeld wat ouder? Dan hoef je Whatsapp dit kalenderjaar misschien nog niet te introduceren. Hetzelfde onderzoek leert namelijk dat er nog steeds een hoop babyboomers zijn die geen smartphone hebben. Daarbij is deze generatie eraan gewend om te bellen of mailen met een klantenservicemedewerker.

Is Whatsapp ‘veilig’ voor mijn klanten?
Als je van plan bent WhatsApp te gaan gebruiken om klanten te helpen, moet je zeker weten dat de populaire berichtenapp een veilige plek is om dit te doen. Het type bedrijf waarvoor je werkt, speelt hierin een belangrijke rol. Voor een financieel dienstverlener is het bijvoorbeeld veel moeilijker om vragen van klanten via WhatsApp te beantwoorden dan voor de lokale bakker. WhatsApp is nou eenmaal niet geschikt voor het delen van privacygevoelige informatie.
Haaks op het idee dat WhatsApp misschien geen veilige omgeving is om over bankgegevens te praten, staat het gevoel dat veel klanten bij WhatsApp hebben. Zij ervaren dit contact juist als persoonlijker en veiliger, met name vergeleken met een kanaal als Twitter. Als ze daar een vraag stellen, kan die vraag ook door andere gebruikers worden bekeken. Lang niet alle klanten vinden dit prettig.

Wat voor vragen stellen mijn klanten?
WhatsApp is vooral geschikt voor korte vragen. Als financiële dienstverlener merken we bijvoorbeeld dat met name starters veel korte vragen hebben over de aankoop van hun eerste huis. Zo willen ze bijvoorbeeld weten of het slim is om een oriënterend gesprek met een financieel adviseur in te plannen voordat ze op huizenjacht gaan. Het is niet noodzakelijk om een telefoontje te plegen voor een vraag die simpelweg met “ja” beantwoord kan worden.
Stellen jouw klanten veel ingewikkelde vragen waarop je lange antwoorden moet geven? Dan kan het gebruik van WhatsApp juist voor een hoop frustratie zorgen. Klanten vinden namelijk dat een vraag die via WhatsApp gesteld wordt, binnen een uur moet worden beantwoord.

Kunnen mijn medewerkers met WhatsApp omgaan?
Qua toon en techniek verschilt WhatsApp niet zoveel van Facebook en Twitter. De gebruikers van dit soort diensten zijn vaak wat jonger en vinden het prettig om met 'je' te worden aangesproken. Ook krijgen klanten via deze kanalen het liefst korte, directe antwoorden. Voor WhatsApp werkt dit precies hetzelfde. Als jouw klantenservice al een webcareteam heeft, zal het je daarom niet veel tijd kosten om klantadviseurs te leren met WhatsApp om gaan. De toon waarop ze met klanten moeten communiceren, kennen ze immers al.

Kunnen mijn medewerkers blijven innoveren?
WhatsApp wordt regelmatig vernieuwd. Bovendien is niet alleen de app aan verandering onderhevig, ook de manieren waarop klanten communiceren en WhatsApp gebruiken zijn continu in ontwikkeling. We mogen daarom nooit gaan geloven dat er geen ruimte meer is om onze klantenservice te innoveren. Een moderne klantenservicemedewerker is flexibel: iedere keer als de klant verandert, verandert de klantenservice mee.