De drie voorwaarden voor een fantastische klantenservice
Het is voor luchtvaartmaatschappijen niet bepaald een gemakkelijk jaar. Zowel de grote maatschappijen als de budget-marktspelers hebben te maken gehad met een stroom negatieve publiciteit in de pers rond de slechte behandeling van klanten en, meer recent, weigering om passagiers te compenseren* in het geval van vertragingen. Bij dit soort problemen is het makkelijk om het cabinepersoneel of boekingsagenten de schuld te geven. Maar de manier waarop een bedrijf de klantenservice aanpakt, hangt af van verschillende factoren.
Boven alles is een goede klantenservice het product van de eigen cultuur van een bedrijf. Als de directie geen prioriteit geeft aan de klantervaring, is de kans klein dat afdelingshoofden of hun teams geïnspireerd raken om goede klantenservice te verlenen. Er zullen altijd medewerkers bereid zijn om die extra stap te zetten voor klanten, maar over het algemeen komt de inspiratie van boven.
Directeur IT-innovatie en -strategie van All Nippon Airways (ANA), Yuko Yoshimura, heeft het waarschijnlijk het beste verwoord: 'Als een klant het gevoel krijgt dat [wij] hun tijd op prijs stellen, maakt dat de klant blij met zijn keuze voor ANA.' Deze mentaliteit komt ook naar voren in de lof voor de groeiende maatschappij, die dit jaar de SKYTRAX-award in de wacht sleepte in de categorie 'beste luchtvaartpersoneel in Azië' en de derde plaats behaalde op de lijst met 's werelds beste luchtvaartmaatschappijen.
Alleen klanten willen helpen is niet voldoende. Klantenserviceteams en -vertegenwoordigers hebben de resources en mankracht nodig om echte klantgerichte service te kunnen bieden. Dit betekent dat teams moeten beschikken over technologieën waarmee klantdata binnen handbereik is en waarmee ze een meer gepersonaliseerde service kunnen leveren. Een andere mogelijkheid is dat ze gewoonweg over een budget moeten beschikken dat ze zelf kunnen inzetten voor de hulp aan afzonderlijke klanten. Medewerkers zullen zich hierdoor meer verantwoordelijk en betrokken voelen en zo klanten een betere service verlenen.
De derde voorwaarde voor uitstekende klantenservice is een goede training. In dit tijdperk van selfservice doen mensen veel moeite wanneer ze contact opnemen met een merkvertegenwoordiger, zeker wanneer hun probleem te complex is voor eenvoudige geautomatiseerde antwoorden. Serviceteams moeten getraind worden om in dit soort gevallen te kunnen helpen en zich niet alleen te houden aan de harde feiten op het scherm. Want op die manier krijgen klanten het gevoel dat echt alles is gedaan om hen te helpen.
Er kan niet aan elk verzoek worden voldaan en niet elk probleem kan worden opgelost. Maar de reputatie van een merk wordt uiteindelijk gevormd door de optelsom van alle indrukken die medewerkers in de loop der tijd maken op klanten. Als je dat bedenkt, is een positieve aanpak voor de klantenservice nog belangrijker dan het afzonderlijke resultaat per geval.
* weigeren van compensatie
Noot: deze gastblog is geschreven door Mark de Groot, marketing director Digital Customer Experience bij Oracle.
- klanten helpen
- ANA
- klantcontact
- customer service
- betrokkenheid
- Oracle
- Mark de Groot
- training
- klantbeleving
