Bepaal relevante indicatoren
Presteert mijn webcareteam goed of niet? Om daar antwoord op te kunnen geven, ga je eerst op zoek naar indicatoren die iets zeggen over je prestaties. Er zijn binnen webcare namelijk enorm veel aspecten die je zou kunnen meten, maar ze zijn voor jouw organisatie lang niet allemaal relevant.
Vergelijk het met een voetbalwedstrijd, waarvan ongeveer alles wordt gemeten. Als je wilt bepalen of je team goed gespeeld heeft, ga je echter niet naar het aantal inworpen kijken of het aantal toeschouwers op de tribune. Je meet hoe vaak je gescoord hebt, hoeveel tegendoelpunten je hebt gekregen en misschien hoeveel kansen je hebt gecreëerd.
Zo werkt het in webcare ook. Om te bepalen of jouw webcare goed presteert, komt het er vooral op neer om het juiste meten. Je klant bepaalt uiteindelijk wat dat juiste is. Verwacht je klant vooral een snelle reactie? Dan is ‘responstijd’ het belangrijkste aspect om jouw succes te meten. Vindt jouw klant kwaliteit belangrijker dan snelheid? Dan gebruik je tevredenheid van klanten over je service als meetlat. Deze aspecten (bijv. responstijd en klanttevredenheid) worden KPI’s genoemd: Key Performance Indicators. Deze indicatoren zijn een belangrijke graadmeter voor jouw webcare-succes.

'KPI’s zijn variabelen waarmee je inzichtelijk maakt of je op koers ligt om jouw doelstellingen te behalen.'

Stel doelstellingen op
Jouw KPI-keuze zegt op zichzelf nog niets. Oké, je wilt mensen snel helpen. Maar wat is snel? En wanneer ben je tevreden? Met een reactietijd van een halve dag? Een uur? Een half uur? Het is zaak om je KPI in te vullen met een concrete doelstelling. Ook hierbij kijk je weer naar je klantverwachting, want je kunt als webcareteam natuurlijk pas tevreden zijn als je klant dat is. Verwacht je klant binnen 30 minuten een reactie? Zet dat dan in als doelstelling. Nu wordt het mogelijk om op je KPI’s te sturen. Bedraagt de wachttijd op een reactie momenteel bijvoorbeeld 45 minuten? Wellicht is het dan verstandig om in te grijpen.
Zie KPI’s dus vooral als een manier om een vinger aan de pols te houden, in plaats van een keiharde doelstelling. Goodhart’s law herinnert ons eraan dat wanneer een maatregel het doel wordt, het niet langer een goede maatregel is. Dit geldt ook voor jouw webcare KPI’s. Het zou zonde zijn als je doorslaat in sturen op een doelstelling als reactiesnelheid als dat de kwaliteit van je dienstverlening schade toebrengt.

Hoe formuleer je een KPI?
KPI’s zijn dus handig, maar hoe formuleer je ze? Daar komt het SMART-principe om de hoek kijken. Dit is een methode waarmee je eenvoudig en snel concrete doelstellingen opstelt. Je kijkt dan naar de volgende facetten:


Wanneer je dit bijvoorbeeld voor de KPI responstijd uitwerkt, krijg je het volgende:
‘In december 2017 dient 90% van alle binnenkomende vragen op Facebook, Twitter en Instagram binnen 30 minuten na het binnenkomen van de vragen beantwoord te zijn door de afdeling webcare.'

Hoe begin je eraan?
Als je begint met het opstellen van doelstellingen, kan het lastig zijn om een startpunt te vinden. Het nattevingerwerk-idee. In dat geval is het slim om de doelstellingen van je huidige, traditionele, klantenservice te gebruiken als leidraad. Voorbeeld: wil je normaal gesproken 3 klantvragen telefonisch behandelen in een half uur? Dan zou een doelstelling kunnen zijn om minstens 3 klantvragen te beantwoorden via Facebook binnen datzelfde half uur. Minstens inderdaad: je wilt namelijk méér service verlenen met webcare.
Ook belangrijk: probeer vooral niet te veel te doen als je begint met doelstellingen opstellen. Misschien ben je er nog niet klaar voor om wat ingewikkeldere indicatoren zoals het servicelevel uit te rekenen. Dan wordt het moeilijk om daar een doelstelling bij te maken. Dat is geen ramp: houd het gewoon bij de basis.

Noot: deze gastblog is geschreven door Danny van Zon, marketeer bij Coosto.