Zolang ik in de verkoop actief ben gaat mijn interesse uit naar het antwoord WAAROM deze 20 of 13% zoveel succesvoller is dan de rest. Met deze kennis leer ik zelf, en mag ik anderen inspireren. Als verkoper was ik vroeger best verdienstelijk. Toen ik ooit de vraag kreeg of ik mijn collega’s wilde trainen, realiseerde ik me dat ik totaal niet bewust was van wat mijn strategie was. Ik deed maar wat. Iets dat ik nu bij heel veel bedrijven zie: managers en verkopers die maar wat doen.

In de afgelopen dertig jaar heb ik ontdekt dat veel teamleiders, managers en topverkopers hun eigen strategie eigenlijk niet kennen. En ook dat anderen geen interesse tonen in de succesvolle aanpak van hun collega’s. Met name retailers en klantcontactcenters gaan daar volgens mij aan onderdoor.

Daarvoor schreef ik mijn boek 'Red de Salestijger', om verkooptoppers te redden van:
- laagrendement (verkoop) processen & procedures
- laagrendement performance
- lekken van passie

Cultuurverandering
Dat boek schreef ik voordat ik aan één van mijn meest interessante klussen begon. Die klus was het veranderen van de cultuur van een grote retailer. Eerst als trainingmanager, later als hoofd Retail waarin ik verantwoordelijk mocht zijn voor de 124 winkels in Nederland en België. Nadat we met het team vijftien splinternieuwe winkels (her)openden en een enorme stijging hebben laten zien in resultaat met die winkels, nam ik in juli afscheid.

De zomermaanden gaven mij de gelegenheid om met mezelf te evalueren wat ik geleerd heb, en hoe ik dat kan toepassen bij mijn nieuwe en bestaande klanten. Gek genoeg zorgde dit ervoor dat ik mijn eigen boek nog beter begreep. We leven in een tijdperk waar bedrijven in handen zijn van de mensen die met en voor de klant het werk doen. Dat is geen holle frase, dat is realiteit. Ik leerde dat je de mooiste winkel kunt bedenken, maar als het team er niet in gelooft of erin kan werken, dan kost dat geld. Dat kost geld omdat je als management geen emotionele verbinding met je teams hebt gemaakt. Voor de zoveelste keer heb je een 'nieuw' plan gepresenteerd, maar ze niet meegenomen in het Waarom, Wat en Hoe. Een emotionele verbinding met kopers is vele malen meer betekenisvoller dan een relatie gebaseerd op eigenschappen, voordelen en (lage) prijzen. Echt contact met klanten is door de concurrent onmogelijk te kopiëren; producteigenschappen, voordelen en prijzen zijn wel na te bootsen.

Weg met customer journeys…
In welk bedrijf praat het bedrijf tegenwoordig niet over de klantreis? Consultants kunnen uren over de klantbeleving vertellen, en je er maanden, zo niet jaren, in begeleiden. Risico: het hele circus wordt nauwelijks gedragen op de vloer. De vloer denkt: 'Nou volgens mij moeten we eerst eens ……' Managers moeten leiders worden. Voorop lopen in de verandering. Hoofd in de wolken als het gaat om klantervaring, maar met beide voeten in de klei door te weten en te voelen wat er in de operatie gebeurt. Elke dag weer. Werkelijk samen bouwen aan een klantbeleving die ontstaat vanuit persoonlijke betrokkenheid. Niet een managementteam dat over een vloer, contactcenter of winkel loopt zonder individuele klanten te zien, voelen, begrijpen en op zijn minst begroeten.

Mijn advies: denk klein en wordt groot!