Schaalbaarheid en het verzekeren van consistentie over kanalen (het liefst alle kanalen die de klant maar wenst), vereist een omnichannel service-aanpak die van meet af aan de klant centraal zet. Maar waar begin je als je dit goed wil organiseren?

1. Breng de reis, de journey van de klant, in kaart
Start met het in kaart brengen van de bekende interactiepunten met je bedrijf. Denk er bijvoorbeeld aan of klanten recensiesites bezoeken voordat ze bij jou aankloppen om iets te kopen en of ze misschien vaker generieke (of specifieke) vragen vooraf hebben. Kijk vervolgens naar de gangbare verkooppunten, en de after sales service die klanten meestal nodig hebben. Welke kanalen biedt jouw organisatie op elk interactiepunt? Wat ontbreekt er?

Behandelt jouw team bijvoorbeeld social media of commentaar op een recensiesite als onderdeel van een apart, losstaand proces? Of zijn er soorten vragen op een bepaald interactiepunt die beter kunnen worden afgehandeld via een ander kanaal? Vaak ontvangt een supportteam pre-sales vragen per telefoon of e-mail, terwijl een een goed geplaatste en getimede livechatwidget een snellere manier zou bieden om persoonlijke, tijdige hulp te bieden met meer relevante klantinteractie op dat moment in de journey.

2. De basis leggen
Zodra je de grote lijnen hebt uitgezet en in beeld hebt, is het tijd om groter te denken en jezelf een paar ‘Wat als?’ vragen te stellen  Wat als je het gewenste kanaal zou kunnen aanbieden? Wat als je tijdrovende processen en vragen zou kunnen automatiseren of oplossen met een intelligente ‘knowledge base’? Het is de moeite waard om juist te kijken naar de interactiepunten die je niet goed op orde hebt en plaatsen waar het volume hoog is of de beschikbare middelen schaars. Daar liggen de knelpunten. Het loont ook om eens na te denken hoe jouw ideale support-organisatie eruit zou kunnen zien. Of de huidige, een jaar vanaf nu…

De meerwaarde van een goede omnichannel-oplossing, is dat deze het mogelijk maakt om kanalen naar believen te integreren, bij- of af te schakelen. In tegenstelling tot het toevoegen van kanalen en middelen op adhoc basis, waarmee je alleen maar losstaande inconsistente klantervaringen creëert en operationele uitdagingen.

3. Investeren in infrastructuur
Pas als je je kanaalstrategie hebt uitgedacht en uitgewerkt, weet waar je klanten zijn en wat zij nodig hebben of willen, en pas als je weet hoe de kanalen die je aanbiedt kunnen helpen om conversie, klanttevredenheid en loyaliteit te verhogen, pas dán ben je klaar om een oplossing te implementeren. Een omnichannel-oplossing moet je in staat stellen om ondersteuning te bieden via elk communicatiekanaal dat de klant zou willen gebruiken en om van elk contact overzicht te houden zodat gesprekken altijd met de klant meereizen en servicemedewerkers de klant altijd in de context van hun specifieke journey kunnen begrijpen.

Bij het kiezen van een omnichannel-oplossing zijn er minimaal twee vragen die je moet stellen:

• Kun je met de software klanten bedienen via alle kanalen die zij nodig hebben?
• Kun je de software integreren met andere tools, zodat klantgegevens nooit verloren raken of in andere systemen zitten?

Het realiseren van een omnichannel-supportstrategie hangt af van van een oplossing waarmee je met de klant kunt meebewegen. Als het te lang duurt voor je een nieuw kanaal hebt opgestart, dan gaan de klantgegevens verloren.

4. Zorg ervoor dat het mobiel is
Een andere belangrijke overweging is of je strategie ook voldoende rekening houdt met ‘mobile first’ kanalen zoals messaging of met het naadloos inbedden van support en service in de website of app. Dat het gebruik van mobiele apparaten nog dagelijks groeit is wel bekend. Maar dat tweederde van de mensen minsten een paar keer per maand met hun smartphone op zoek gaat naar support, is wellicht minder duidelijk. Daarnaast blijkt maar liefst 90% van zulke gebruikers slechte ervaringen te hebben bij servicevragen via de mobiel. Voor elk bedrijf dat zich wenst te differentiëren op basis van de klantervaring, is het van cruciaal belang om direct in de strategie de mobiele ervaring van de klant mee te nemen.

5. Verkoop de strategie
Maar dan. Zelfs als je al het werk hebt gedaan om een doordachte, maatwerk omnichannel-strategie voor je klanten te ontwerpen, is het nog steeds heel goed mogelijk voor iemand aan de top om te zeggen: 'Dat is geweldig, maar wat is de minimaal noodzakelijke functionaliteit? Begin daar maar. '

Het goede nieuws is dat het met een geïntegreerde omnichannel-oplossing geen zin meer heeft om klein te starten en slechts één of twee kanalen aan te bieden wanneer je er drie of meer kunt doen met dezelfde producten en middelen. Het inzicht dat je organisatie door het integreren van kanalen een totaaloplossing kan bieden, kan letterlijk een goudmijn zijn en verstrekkende effecten hebben. Hoe meer gegevens en informatie je over klantgesprekken hebt, des te meer je trends kunt voorspellen en de ondersteuning kunt optimaliseren zodat je je kunt richten op de meest waardevolle interactiepunten. Daarmee ben je niet alleen in staat om op alle kanalen de beste service te bieden, maar betaalt service zich op termijn ook terug in loyalty en sales.

Deze gastblog is geschreven door Robert Kruis, country manager voor Zendesk in de Benelux.