Hoe je een VA voor je laat werken
We zien steeds mooiere cases van virtuele assistenten. Wie is er al niet eens geholpen door de virtuele assistent van bol.com, Ikea of de ANWB? Maar hoe realiseer je een virtuele assistent?
Hieronder staan we stil bij 7 onderdelen om een goede virtuele assistent te realiseren.
Start met een goede voorbereiding door onderstaande vragen scherp te krijgen:
• Wat is het doel van je VA? Verhogen van selfservice? Sales genereren?
• Hoe praat de VA? Dit bepaal je aan de hand van een bot persona. Denk hierbij over bijvoorbeeld het geslacht, de leeftijd en zijn rol in het bedrijf (collega, agent, adviseur).
• Welke verschijningsvorm krijgt de assistent; oftewel hoe ziet de avatar eruit? Is deze functioneel of juist emotioneel?
• Bepaal vanuit de doelen de voorwaarden waaraan de software moet voldoen. Denk hierbij aan het beheren van content, de mogelijkheden tot optimalisatie, data, privacy en techniek vereisten.
• Maak een businesscase waaruit blijkt hoeveel contacten je kan voorkomen.
Heb je de voorwaarden voor een bot scherp? Dan kun je de markt van de VA-software tools gaan verkennen. Er gebeurt heel veel binnen deze branche en men belooft ook veel. Weet dat er volgens de laatste cijfers ongeveer 1.200 chatbotleveranciers wereldwijd zijn! Bepaal welke software het beste bij je voorwaarden past en nodig een aantal partijen uit voor een demo. Vraag daarbij altijd om referenties.
Daarnaast is het goed om te bepalen of de VA bij verdere vragen of onduidelijkheden een ‘warm transfer’ gaat maken naar een live medewerker. Denk hier bijvoorbeeld aan het doorverbinden naar een live chat medewerker. Voordeel voor de bezoeker is dat deze binnen dezelfde omgeving en zelfs binnen hetzelfde scherm van VA naar agent kan gaan.
Vergeet niet om de kwaliteit van de VA te meten. Dit kun je doen door feedback uit te vragen nadat een antwoord is gegeven. Dit stelt je in staat om de antwoorden met negatieve reacties periodiek te verbeteren.
Gebruik je als organisatie een CRM applicatie? Dan is het mooi om bepaalde gesprekken van de VA te registeren als ‘case’ binnen je CRM. Het is niet noodzakelijk om alle gesprekken met de assistent te loggen maar wel als de klant niet goed geholpen is en graag een medewerker wil spreken.
Veel van de energie gaat uit naar de realisatie van een VA. Maar het begint pas echt als deze live staat. Klanten stellen andere vragen dan je vooraf bedenkt. Vaak kan een VA bij livegang maar 40% - 60% van de vragen goed beantwoorden. Dat is niet erg, als je maar zorgt dat je tijd reserveert om de herkenning en antwoorden steeds beter te maken.
Als de kwaliteit goed is kan je nadenken over de vervolgstappen; de VA roadmap! Denk bijvoorbeeld aan op welke pagina’s of andere domeinen je de VA wilt gaan aanbieden (App of Mijn omgeving) of dat je naast service vragen ook sales gesprekken wil laten verlopen.
Noot: deze gastblog is geschreven door Casper van den Broek, product owner en consultant bij Studio Winegum.
comments powered by Disqus
