Nieuw is in elk geval de wijze waarop de Générale Industrielle Group de Nederlandse markt betreedt. Waar de HR-specialist meermalen in haar 17-jarige geschiedenis bestaande uitzendorganisaties met kop en staart overnam en ze verbetert, ziet de ‘Randstad van Italië’ Nederland als een greenfield. Grote risico’s loopt de organisatie daarbij overigens niet, met een ouwe rot als Karen Mentink aan het stuur. Ze beschikt over jarenlange praktijkervaring op het gebied van recruitment en een stevig netwerk om deuren te kunnen openen. De nog jonge recruiter Lisa Heinen staat haar sinds kort bij. “We zijn als pilot aangesteld om na te gaan op welke gebieden de operatie efficiënter en effectiever kan”, verklaart Karen de opmerkelijke aanpak. Ze gaat voor in het fraai onderhouden hoofdstedelijke herenpand, met uitzicht op het Concertgebouw. Hang je uit het raam wat voorover, dan doemt het Rijksmuseum op.
“We kopiëren niets van wat GI Group al in huis heeft. Toch zijn we ervan overtuigd dat we met onze werkwijze meerwaarde kunnen bieden. Vanaf de start richten we processen efficiënt in. Dat is het voordeel als je opnieuw begint.” Een en ander geschiedt onder het toeziend oog van Stefano Tomasi, Global Head International Temporary and Permanent Staffing. Hij volgt de ontwikkelingen in de Nederlandse proeftuin nauwlettend.

Recruiters
En houdt de druk op de ketel, zo blijkt. Want voor het eind van dit jaar dienen 70 fte’s in de contactcenterbranche te zijn geplaatst. Variërend van agents tot en met directeuren klantcontact. Omdat de economie in de modebranche nog niet aantrekt, ligt de focus vooralsnog op werving en selectie van klantcontactfuncties. Wel verraadt het Twitter-account een zoektocht naar een extra recruiter in de fashionsector. Die blijkt recent te zijn gevonden. Dus ook daar hoopt de countrymanager, tevens key account manager fashion & luxury, Mentink snel aantoonbare resultaten te boeken.
“We werken helemaal niet met intercedenten, maar alleen met recruiters. Kunnen wel volume leveren en daardoor de prijzen laag houden”, verduidelijkt ze. Maar de echte troef die ze op tafel legt, is het naar eigen zeggen zeer geavanceerde Nederlandse zoeksysteem waarover de organisatie beschikt. “Alle denkbare selectiecriteria kunnen daarin worden gebracht. Die kunnen we nog verder gaan finetunen, waardoor we voor elke functie de beste kandidaten eruit kunnen filteren. En dat in een handomdraai; dat scheelt ons enorm veel tijd.”
Vanzelfsprekend heeft het zoeksysteem ook de aandacht van de concurrentie. “Voorlopig hebben we het alleenrecht op de samenwerking met deze partij. Nee, een naam noemen we niet. Andere partijen hebben het allemaal vergeefs geprobeerd te bemachtigen.”

Dashboardverslaafden
Multitalenten, daar is met name vraag naar, ervaart ze. Waar jaren geleden nog louter op prijs werd ingekocht, vragen opdrachtgevers nu om medewerkers die alle kanalen kunnen bedienen en een lang dienstverband nastreven. Ook aan dashboardverslaafden is geen behoefte meer. Wel aan coaches die ervoor zorgen dat een team goed in zijn vel zit en aan dienend leiderschap. Want is de kwaliteit hoog, dan is het servicelevel hoog. One stop shop is het adagium. IVR’s worden eenvoudiger. Multitasken is een vereiste. Niet louter in de profitsector, maar ook gemeenten bijvoorbeeld maken die omwenteling. Omdat ze allemaal kwaliteit aan de telefoon wensen. Zich bewust zijn van het feit dat servicemedewerkers mede het merk vormen. Dat die het DNA van de organisatie moeten hebben.
Maar feit is ook dat de gemiddelde uitzendkracht bij drie tot vier uitzendbureaus staat ingeschreven. Van hen wordt gezegd dat ze geen binding hebben met de organisatie waar ze werken, noch met de organisatie die ze uitzendt. Dat wil GI Group Nederland veranderen: “We onderhouden eens per twee weken contact met een uitzendkracht. Vragen hem of hij op de juiste plek zit, hoe hij zich er voelt en of hij verbeterideeën heeft. Over de communicatie bijvoorbeeld, en over het rooster- en planningssysteem. Is het flexibel aan te passen? Want van de medewerker vragen we totale flexibiliteit. We moeten dan ook alles weten van de werkvloer. Met die kennis kunnen we ons product voortdurend verbeteren en gaan opdrachtgevers het verschil merken.”

Blijvers
En van die verbeteringen is de onzekerheid over baangarantie opheffen. Immers, die kan de motivatie van een uitzendkracht danig ondermijnen. De organisatie streeft er dan ook naar de uitzendkracht eerder een vaste aanstelling aan te bieden. “Wat dat aangaat, is de nieuwe Wet werk en zekerheid verre van een verbetering en een achteruitgang voor een flexwerker.”
Maar ze weet als geen ander dat ze niet in de positie is om klantcontactcenters te veranderen. Vooralsnog concentreert ze zich op de werving en selectie van kwalitatief goed personeel: met name agents, maar ook teamleiders en planners en forecasters, en op termijn tevens supervisors. Dat hoeven niet per se werkzoekenden te zijn; er wordt ook actief gespeurd via social media. “Ook wij kunnen concurreren op prijs. Maar opdrachtgevers vragen mensen die blijven. Dat is onze hoofdzaak. Als een klant vandaag om 20 mensen vraagt, zeggen we dus niet meteen: doen we.”

Tekst: Maxim Renders