Welke klantcontactfilosofie houden jullie er op na?
'De beste service betekent voor ons de beste service vanuit het perspectief van de klant. Dit houdt in dat we op elk vlak vriendelijk, bekwaam en betrouwbaar proberen te handelen. We maken ons sterk om alles zo gemakkelijk mogelijk te maken; het leven van een klant is immers al stressvol genoeg. Elk lid van onze AO-familie is dan ook een probleemoplosser. Ons hoofddoel is om de behoeften van de klant te ontdekken en te begrijpen waardoor of waarvan hij blij wordt. Van bestelling tot bezorging proberen we echt het verschil te maken door net dat stapje extra te zetten.'

Hoe zetten jullie klanten op de eerste plaats?
'Intern begint dit bij de zoektocht naar nieuw personeel. We zijn op zoek naar mensen die de waarden van onze cultuur en ons merk naleven. Een ander belangrijk onderdeel van ons bedrijf is om professionele ondersteuning te bieden, zoals trainingen, zodat iedereen de kennis heeft die hij/zij nodig heeft. AO focust intern zeer op sociale activiteiten, want een blije werknemer zorgt sneller voor een blije klant. Om een hoge kwaliteit van onze service te kunnen garanderen kijken we actief naar onze Net Promoter Score, maar ook naar de feedback die we van klanten ontvangen via Trustpilot, Facebook en e-mail.'

Hoe vergevorderd zijn jullie in de eigen doelstellingen?
'Op dit moment zijn we tevreden met onze huidige ontwikkeling. Elke dag verbeteren we onszelf, we blijven leren en worden steeds beter. Met onze visie om de beste Europese elektronicaretailer te worden in gedachten is er natuurlijk nog veel werk te verzetten, maar we zijn goed op weg.'

Waarin geloven jullie absoluut niet op servicevlak?
'In vooraf ingestudeerde gesprekken van klantenservicemedewerkers. Hen leren we goed te luisteren naar de stemming van de klant, om vervolgens op basis daarvan samen naar een oplossing te zoeken die zorgt dat de klant aan het einde van de conversatie met een tevreden gevoel achterblijft.'


Noot: Eliza was here beet het spits af in de rubriek VisionFirst. Lees hier meer over de klantcontactvisie van deze reisorganisatie.