Customer centricity, of klant centraal zo je wilt, is een vaak gebezigde term/uitspraak. Hoe zetten jullie klanten op de eerste plaats?
'In de kappersbranche draait het om de gehele belevenis waardoor het eigenlijk cruciaal is om als uitgangspunt de klant centraal te stellen. Zo is de behandeling niet de belangrijkste factor dat iemand terugkomt of zijn ervaring zal delen met anderen, maar draait het om de gehele beleving. Een goede knipbehandeling en/of kleurbehandeling is bijna vanzelfsprekend. Gek genoeg zijn een warm welkom of een heerlijk kopje koffie de punten waar de klant over praat en deelt met anderen. Dat zien we ook terug in ons NPS-programma. Met deze informatie proberen we juist om de klant te verrassen en hem van alle gemakken te voorzien. Denk aan een telefoonoplader, een coffee to go of een Cosmo-paraplu als het regent. Daarnaast vinden we het belangrijk dat de klant gemakkelijk kan boeken via de website of via de telefoon. Onze software herkent de klant, zodat een afspraak boeken in een paar seconden geregeld is.'

Waarin geloven jullie absoluut niet op servicevlak?
'Door de huidige 24-uurseconomie is het als winkelier tegenwoordig ondenkbaar om geen ruimere openingstijden te hanteren. Ook raken klanten enorm gefrustreerd als ze lang moeten wachten om een bedrijf te kunnen bereiken of een reactie terugkrijgen dat er pas over 5 dagen gereageerd zal worden. Dit kan bepalend zijn voor een klant om niet meer terug te komen. Daarbij zal deze ervaring ook vaak gedeeld worden aan anderen en dat is niet echt bevorderend voor je merk.'

Hoe vergevorderd zijn jullie in jullie eigen doelstellingen?
'De klantreis kunnen we goed in kaart brengen en vertalen we ook gelijk door naar de werkvloer. Zo kunnen de saloneigenaren direct de prestaties van hun stylisten bekijken via een dashboard. Tevens wordt de klantervaring toegevoegd aan het klantprofiel, wat helpt bij een volgend bezoek aan de salon. In geval van een negatieve ervaring streven we ernaar dit binnen 48 uur op te lossen. Vaak pakt dat positief uit, waardoor de klant toch weer terug wil komen naar de salon.'

Wat zijn hoofdelementen in jullie klantcontactstrategie? Welke filosofie zit hierachter?
'Met klantcontact bouw je een merk en merkbeleving. Gelijk met de repositionering van het merk een aantal jaren geleden hebben we dan ook geïnvesteerd in een NPS-programma om de klantervaring goed in kaart te brengen. Intern wordt dit dagelijks gebruikt. Voor Cosmo willen we een luxe ervaring bieden waarbij we de klant van alle gemakken willen voorzien.'

Welk merk is voor jullie een inspiratiebron en waarom?
'Amazon en Apple weten heel goed in te spelen op de behoefte van de klant. Door middel van technologische verbeteringen/ innovaties en de juiste marketingstrategie weten zij meer klanten te bereiken en – niet geheel onbelangrijk – klanten ook loyaler te maken.'

Noot: lees hier meer over de klantcontactvisie van Swapfiets, voorganger in de rubriek VisionFirst.