Op de maandagmiddag dat dit interview plaatsheeft, is het gemeen guur buiten. Wind, miezerregen – echt herfstweer. Eenmaal bij de locatie aangekomen valt op dat de grijze wolken geheel in lijn zijn met het grijze pand waarin coöperatie DELA gevestigd zit. Zodra je de draaideur daadwerkelijk passeert, verandert dat ietwat grauwe gevoel echter als sneeuw voor de zon. Hoge glazen puien, veel groen, houttinten en een scala aan zithoekjes waar je kunt ontspannen; welkom! Het was een bewuste keuze van de uitvaartverzekeraar om dit restaurant, ‘Lieve…,’ genaamd, voor een ieder open te stellen. Om de band met de directe omgeving en de leden te versterken, zo valt op de website van het bedrijf te lezen in een bericht over de grondige verbouwing van diens hoofdkantoor. ‘Het meeste contact verloopt tegenwoordig online, daarom is het waardevol een bijzondere plek te hebben voor ontmoeting en persoonlijk contact.’

Oor te luisteren leggen
Wachtend in de Starbucks-espressobar beneden, achterover leunend in een comfortabele fauteuil, loopt KCC-manager Edward van Wingerden mij tegemoet. We gaan naar de eerste verdieping, waar onder meer de Nabestaandendesk, Klantenservice, Backoffice en de zogenoemde VoorelkaarDesk (ledenservice voor informatie en advies voor zakens als testamenten en schenkingen, red.) huisvesten. Ook deze vleugel van het gebouw oogt fris, met dank aan het open karakter van de ruimtes, de geluiddempende materialen die zijn toegepast, het kleurgebruik en bijvoorbeeld de ‘overlegzones’ die redelijk recent tijdens een grondige verbouwing zijn gecreëerd. Een prettige plek om te werken, beaamt Van Wingerden. Zodra de titel Best Workplace 2018 valt, verschijnt automatisch een lach op zijn gezicht. ‘Het is een bewuste keuze dat wij willen excelleren op medewerkertevredenheid en NPS. Wij geloven sterk in die wisselwerking: heb je hele tevreden medewerkers, dan is het makkelijker om tevreden klanten te krijgen.’


Voor DELA, dat geen winstoogmerk heeft maar een maatschappelijke missie, is een uitvaart het moment van de waarheid. Een paar jaar geleden koos het bedrijf – inmiddels ruim 80 jaar op deze aardkloot – er expliciet voor om een klantvriendelijker pad te bewandelen. Allereerst ging de uitvaartorganisatie haar ambitie uitleggen en de klanttevredenheid meten. Klantfeedback werd (en wordt) continu geanalyseerd, door een dedicated team, om te kijken wat beter kan. ‘Na die eerste rapportage konden we natuurlijk grote stappen maken. We gingen onder meer klanten nabellen, waardoor de customer journey steeds duidelijker werd’, blikt Van Wingerden terug. Met effect, want de afdeling Klantenservice van de uitvaartverzekeraar noteert inmiddels een NPS van 40. Bij de VoorelkaarDesk doen ze daar zelfs nog een schepje bovenop, met een NPS boven de 70.
Voor een hoge(re) medewerkertevredenheid is het belangrijk om te kiezen voor een bottom up-benadering en heel veel naar de medewerkers te luisteren, vervolgt de manager van het Klantencontactcentrum van de grote uitvaartverzekeraar. ‘Ons introductieprogramma voor medewerkers is vrij uitgebreid. Alle nieuwe collega’s, of dat nou een directielid is of iemand die op de postkamer werkt, volgen een intensief programma dat drie volle dagen in beslag neemt. Op die manier leren ze waar we voor staan en praten we uitgebreid over onze kernwaarden (BIO: Betrokken / Integer / Ondernemend, red.)’ Ook kunnen medewerkers het programma Persoonlijke Koers volgen, waarin de nadruk ligt op iemands eigen ontwikkeling binnen het bedrijf. Als medewerkers zich gehoord voelen dan betaalt dat zich uit, wil hij maar zeggen. ‘Zij kunnen – binnen bepaalde kaders – zelf veel invloed uitoefenen op hun werk. Dat helpt ontzettend in de beleving.’

Gevoelige gespreksstof
Bijna negen jaar nu is Van Wingerden aan coöperatie DELA verbonden. Was hij binnen de organisatie eerst meer actief op innovatiegebied, in maart 2018 stroomde hij door naar de functie van KCC-manager. In die hoedanigheid is hij weer met hele andere ogen naar het bedrijf en met name het klantcontactvakgebied gaan kijken. ‘Deze job wordt nog weleens onderschat, vind ik. Je krijgt met zeer diverse vragen te maken, via allerlei kanalen. Dat moet je aankunnen. Daarbij voeren wij toch wat andere gesprekken dan ‘gewone’ klantcontactcentra. Soms is de impact van gesprekken zo groot dat medewerkers na afloop letterlijk even rust moeten nemen. Nou is een wijziging van een polis niet echt een emotioneel onderwerp misschien, maar een uitvaart kan natuurlijk wel iets triggeren bij iemand. Daar moet aandacht voor zijn, voor die emoties. Servicelevels doen er op zulke momenten niet toe.’

Naast bekommernis voor leden en klanten, is er op zijn afdeling (190 mensen – van HBO-studenten tot herintredende moeders) eveneens veel aandacht voor de medewerkers. In plaats van zelfsturend zijn de diverse teams zelfcoördinerend, wat inhoudt dat zij inspraak hebben omtrent het beleid van de afdeling. ‘Op hun verzoek hebben twee van de tien teammanagers onder andere het thema vitaliteit opgepakt. Het accent hierbij lag op hoe we mensen nog lekkerder in hun vel krijgen. Vanuit de gedachte dat (gezonde) voeding meer energie geeft, zijn toen bijvoorbeeld zelfgemaakte smoothies uitgedeeld’, illustreert Van Wingerden. Sindsdien wordt op de werkvloer ook dagelijks gratis fruit aangeboden en kunnen medewerkers – om in beweging te blijven – zich installeren op een fietsstoel.
Een andere factor die deels heeft bijgedragen aan het hoge werkplezier binnen DELA, is de mogelijkheid om te kunnen thuiswerken. Dit geldt voor iedere klantcontactmedewerker, al zit daar wel een maximum aantal uren per week aan verbonden. ‘Op een dag werkt gemiddeld werkt veertig procent van de medewerkers vanuit huis. Alleen al door de mindere reistijd zorgt dat voor een betere balans tussen werk en privé. De technologie is vandaag de dag zo goed dat dit nu kan; de klant merkt er niets van.’

Heb je hele tevreden medewerkers, dan is het makkelijker om tevreden klanten te krijgen

Toekomstplannen
Voortbordurend op de technologische mogelijkheden, knikt de KCC-manager instemmend als ik hem vraag of DELA een chatbot in het leven gaat roepen. ‘Dit thema is natuurlijk heel erg opkomend. Net als dat iedereen de mond vol heeft van AI. Maar ik kan inderdaad verklappen dat we de eerste versie van onze chatbot testen. Begin 2019 gaan we live!’ Bij de ontwikkeling hiervan gaat de uitvaartverzekeraar niet over één nacht ijs. Technologie of niet, de bot moet heel menselijk zijn. ‘We willen geen vraag- en antwoordspel, maar echt een niveau hoger. Onze chatbot moet dialogen kunnen voeren die fijn voelen, waarbij we natuurlijk wel duidelijk zullen maken dat je met technologie communiceert’, duidt Van Wingerden. Gestart wordt met een ‘gewone’ chatbot, de hybride variant volgt later. Komt een vragensteller er niet uit, dan kan hij alsnog direct worden doorgezet naar een medewerker (waarbij de klanthistorie ook meteen bekend is). ‘Het onderscheid zou nauwelijks nog voelbaar moeten zijn. Vergelijk het met de iPad: zowel een kind van 3 als iemand van 85 jaar moet snappen hoe het werkt.’ Aangezien niet alle leden in het begin zullen warmlopen voor deze contactvorm, gaat DELA de chatbot in eerste instantie gericht aanbieden aan degenen die dat willen.
Verderop in het jaar volgen ook de introducties van WhatsApp en Facebook Messenger als contactkanaal. Als aanvulling op de bestaande webcare-activiteiten via Twitter en Facebook. Deze stap past zeker bij een uitvaartverzekeraar, geeft Van Wingerden desgevraagd te kennen. ‘Het is heel simpel: mensen verwachten het! Vanuit de servicegedachte is het noodzakelijk om ook op die platforms actief te zijn, anders zou dat een negatief effect hebben.’ Binnenkort in het social theater dus, al laten de Eindhovenaren zich niet opjagen: ‘Met ruim 3 miljoen verzekerden moet het wel goed werken natuurlijk.’ De KCC-manager benadrukt dat voor alle stappen, techgerelateerd of niet, geldt dat ze niet ten koste mogen gaan van de NPS. Hoe veelbelovend populaire spraakassistenten als Siri, Google Assistant en Alexa bijvoorbeeld ook zijn, op voicevlak kijkt DELA voorlopig de kat uit de boom. ‘We volgen deze ontwikkeling nauwgezet. Telefonie is nu nog altijd het primaire kanaal voor klantcontact, maar spraakcommando’s – met de nadruk op spraak - schurken daar natuurlijk dicht tegenaan. Op termijn kunnen die zomaar die eerste plek gaan innemen. Maar dat zal nog zeker drie jaar duren’, verwacht Van Wingerden, die dan ook met beide voeten op de grond blijft staan.

KADER: Vingerafdrukken
In oktober 2018 ontstond er flink wat commotie rondom het afnemen van vingerafdrukken van overledenen door DELA. Wat was het effect hiervan op jullie klantcontact? Heeft dit duidelijk extra vragen/werk opgeleverd bijvoorbeeld? Woordvoerder Ria Luichies duidt desgevraagd: ‘De bezoekersaantallen op onze site stegen enorm. Het gaat om tienduizenden extra bezoekers die we tot drie weken na de eerste uitzending (in het radio 1-programma Radar) hebben gemeten. Het aantal telefoontjes over vingerafdrukken was in die periode 42. Aantal mailtjes: 20. Aantal klachten: 201.’
Haar collega Chris Beaulen, directeur Uitvaartdiensten, gaf destijds het volgende te kennen over de kwestie: ‘In onze dienstverlening speelt emotie een grote rol en dus nemen we alle facetten en details van de uitvaart heel serieus. Dat onze gewijzigde werkwijze rondom vingerafdrukken – hoe goedbedoeld ook – leidt tot onbehaaglijke gevoelens bij nabestaanden, is ongewenst en betreuren we zeer. Daarom zal DELA haar beleid per omgaande terugdraaien.’