Wat zijn volgens jou kernvoorwaarden voor het verlenen van goede digitale service aan klanten?
‘Give a sh*t. Sorry voor mijn sterke taal hier, maar om goede service te verlenen moet het je in essentie als organisatie, maar ook als manager van het serviceteam en als customer servicemedewerker ook maar iets kunnen schelen wat jouw klanten vinden. Het gebeurt te vaak dat dat gewoon niet het geval is. En dat zie je terug in standaardantwoorden, organisaties die niet reageren of eigenlijk klanten maar half helpen.
Als service-organisaties zijn we de afgelopen jaren redelijk adequaat geworden in de zooi oplossen die we zelf hebben gecreëerd (onze eigen fouten oplossen), maar we zijn nog heel ver verwijderd van mensen écht helpen.’

Waar mag jouw eigen organisatie trots op zijn in relatie tot de digitale klantinteractie?
‘Ik werk voor meerdere bedrijven en het meest trots ben ik op organisaties die het lef hebben om verandering in te zetten en dat ook langzaam maar zeker doen. Managers die durven los te laten. Jonge medewerkers die durven in te gaan tegen de bestaande mores van een organisatie. Teams die de ballen hebben hun ideeën in de echte wereld voor te leggen aan klanten en de onvermijdelijke kritiek omarmen. Afdelingen die nu hun stand-ups beginnen met een klantverhaal. Ik krijg daar enorm veel energie van.
Daarom werk ik voor grote bedrijven. Misschien weet elk van de organisaties jaarlijks maar 0.05% te veranderen, maar zo’n kleine verandering maakt als wereldwijde organisatie een enorme impact.’

We zijn echt nog ver verwijderd van de warmte en persoonlijke service en aandacht die ik zo fijn vind van de bakker bij mij om de hoek of mijn stamkroeg.

Welke customer care ontwikkeling moeten we serieuzer nemen?
‘Personalisatie. En dan niet in de zin dat we het niet voldoende over personalisatie hebben – integendeel: we lullen te veel en doen te weinig. Ik wil dat we het serieuzer nemen. Dat we de vele PowerPoints over personalisatie en het feit dat we het allemaal gezapig met elkaar eens zijn, omzetten in concrete daden en acties. Moeten we überhaupt wel overal personaliseren? Zitten klanten daar op te wachten? En als we het doen – hoe dan? En wat dan? En wat dan niet?
Een eerste stap is vooral irrelevantie uit het contact halen. Als bedrijf niet meer, maar minder mails sturen. Geen producten proberen aan te smeren die ik overduidelijk niet wil. Niet meer retargeten. Niet een hotel aanbieden als ik dezelfde dag heen en weer vlieg naar Parijs. Niet voor de honderdste keer vragen om mijn contactgegevens te controleren als ik weer incheck in een hotel.’

Hoogstandjes als chatbots, AI, VR, AR zijn prachtig, maar lijken het klantcontact er niet bepaald warmer en persoonlijker op te maken. Waarom moeten klantenservices volgens jou juist meer of minder in technologie investeren?
‘Ik ben het hier absoluut niet met eens. Warmer en persoonlijker is niet noodzakelijkerwijs een einddoel. Soms willen klanten gewoon goed en snel geholpen worden en dan is een bot prima of kan het supernuttig zijn dat service-agents op basis van AI een suggestie van een goed antwoord krijgen.
Met andere woorden: zorg dat je je klanten goed snapt. Soms is warmte en empathie ondergeschikt aan snelheid en is techniek fantastisch. In andere situaties kan techniek medewerkers de superkrachten geven om juist sneller persoonlijk en warm te zijn. Klant eerst, technology tweedst.’

Welk (inter)nationaal bedrijf/merk maakt jou blij als je het hebt over ‘service in een digitale wereld’ en waarom?
‘Vrijwel elk bedrijf/merk en geen één bedrijf/merk. De meesten hebben inmiddels wel een transformatie ingezet om klantgerichter te worden, maar we zijn echt nog ver verwijderd van de warmte en persoonlijke service en aandacht die ik zo fijn vind van de bakker bij mij om de hoek of mijn stamkroeg.
Ik heb twee jonge kindjes – van 2 en 4 – en ik vind het steeds lastiger voor te stellen hoe ik bepaalde dingen in de toekomst aan hen moet uitleggen. Dat ik nu zes verschillende bankpassen en creditcards heb. Dat er zoiets bestaat als inchecken voor je vlucht. Dat ceo’s en managers van bedrijven vaak geen contact hebben met klanten en dat overlaten aan slecht betaalde servicemedewerkers. Dat geld dat je op vrijdag overmaakt pas maandag op een buitenlandse rekening staat. Dat servicemedewerkers je doorverwijzen naar een andere afdeling. Telefonische keuzemenu’s. Bedrijven die enkel open zijn tijdens kantooruren. No-reply emailadressen. Afijn, je snapt mijn punt denk ik.’

De eerste sprekers van het CustomerFirst Congres 2019 zijn bevestigd.