Waarom is technologie van belang voor een klant?
‘Technologie is essentieel om klanten een naadloze digitale customer journey te laten doorlopen terwijl - met toestemming - we maximaal gebruikmaken van data-inzichten, om relevantie voor onze klanten te verbeteren. Ook is het de basis voor het leveren van nieuwe en innovatieve producten en services. Zo is onze klantenservice met inzet van conversational AI (chatbots, voice) nu 24/7 beschikbaar. Inzet van AI in veel van de klantservices geeft een enorme verbetering in de klantbeleving, bijvoorbeeld door realtime inzichten in energieverbruik.
Klanten die geen slimme meter hebben, kunnen onder meer hun meterstanden scannen met onze service-app. Degenen die wél zo’n slimme meter hebben, kunnen hun meterstanden automatisch laten uitlezen. De volgende stap is dat wij hen inzicht in het verbruik per apparaat kunnen geven.’

Hoe kom je tot een goede mix van kunstmatige intelligentie en persoonlijk contact?
‘Artificial intelligence kan op vele manieren worden ingezet. Onze chatbot bijvoorbeeld: we hebben geautomatiseerde contactkanalen als je snel geholpen wilt worden, maar we maken ook ruimte voor complexere vragen die persoonlijk contact vereisen. Mocht een bot er niet uitkomen, dan is escalatie naar een live chatmedewerker ook geborgd, zodat de klantervaring zo hoog mogelijk blijft. Daarnaast zetten we AI ook in om onze eigen call-center medewerkers te helpen met betere data driven klantinzichten (door het opzetten van een ‘full customer view’) en een next best offer recommendation, die dan de basis vormt voor onze klantenservicemedewerker in zijn gesprek met de klant. Een flink voordeel voor de klant: een snellere en relevantere oplossing.’

Wat is een absolute no-go op het gebied van klantcommunicatie?
‘In klantcommunicatie zijn responsetijden van enorm belang, omdat we in een always-on-wereld leven. Het niet tijdig beantwoorden van klantvragen kan leiden tot ontevredenheid. Deels ondervangen we dit door inzet van chatbots die automatisch alle belangrijke FAQ’s kunnen afvangen en ook de meeste standaard klantverzoeken zoals het aanpassen van termijnbedrag of doorgeven van meterstanden. Onze contactcentermedewerkers kunnen zich hierdoor concentreren op de complexere klantvragen en die helpen sneller op te lossen.
Tijd is het enige dat onze klanten niet kunnen kopen; dat geven ze aan ons. We willen dit zo aangenaam mogelijk maken door relevantie, gemak en gepersonaliseerd advies.’

Hoe zet je technologie in voor een sterke band met de klant?
‘Door nieuwe producten en diensten zijn we in staat om met inzet van technologie waarde te creëren voor onze klanten, wat we tot op heden niet konden. Zo is onze nieuwe propositie ‘Dakvrienden’ zeer succesvol gelanceerd, waarbij boeren asbestdaken kunnen laten vervangen door een nieuw dak met zonnepanelen: een service die volledig online doorlopen wordt en intern volledig agile is ontwikkeld, samen met boeren en een cross-functioneel team.
Onze klanten komen niet alleen in contact met ons als hun energieleverancier, maar ook steeds meer als hun partner in het realiseren van hun duurzaamheidsdoelstellingen. Dit geeft onze klanten een goed gevoel – ze kunnen iets terugdoen voor de aarde. Maar ook worden klanten geholpen bij grotere problemen, zoals de boeren met asbestdaken.’

Waarom is verduurzaming essentieel voor een bedrijf anno 2019 om de klant aan zich de binden?
‘De recente Europese verkiezingen, maar ook de lokale Nederlandse politieke agenda, laten zien hoe hernieuwbare energie en verduurzaming topprioriteiten zijn geworden voor Europese klanten. Niet alleen in de energiesector, maar eigenlijk in alle facetten van het dagelijks leven, zoals mobiliteit, dagelijkse boodschappen, kleding…
Met de steeds verdergaande deregulatie in Europa zullen klanten anno 2019 ook in toenemende mate energiecontracten gaan vergelijken en overstappen. Naast excellente customer service, zijn hernieuwbare energie en ook verduurzaming belangrijke pijlers om klanten te binden aan onze merken. Daarnaast zien we de gids- en adviesfunctie binnen innogy en Essent ook als tool om klanten wegwijs te maken in de mogelijkheden van verduurzaming, en hen daarbij te helpen.’

Naast Kuldip Singh (Digital & Data Director innogy Retail International) nemen inspirerende organisaties als Kees Smit Tuinmeubelen, InShared en Beeckestijn hun plaats op het podium tijdens Where Marketing Meets Service op 17 en 18 juni in de Fabrique. Meld je hier kosteloos aan.