Klant op #1
De Customer Care-manager trapt af met de opmerking dat het contactcenter bij haar binnenkomst een half jaar geleden al een goede positie had in het energiebedrijf: ‘Als het over de klant gaat, rinkelen er gelukkig steeds vaker belletjes om onze afdeling in te schakelen.’ Aan Van Maarseveen de taak om innovaties binnen het bedrijf aan te jagen en betrokkenheid te vergroten tussen de afdelingen. ‘Customer first-denken is een kernwaarde binnen Eneco, wat ook wordt uitgedragen door de directie. Als de klant niet je prioriteit is, komt de positie van het contactcenter in gevaar. Daarom is het zo belangrijk om samenwerking in de hele keten – van customer service tot marketing – te stimuleren.’ Onderdeel hiervan is de ‘Big Room’. Eens per kwartaal komen alle klantafdelingen samen, om collectief doelen, innovaties en benodigde capaciteit voor het komende kwartaal af te stemmen.

Recruitmentmachine
Drie jaar geleden onderging het bedrijf een organisatieverandering. Sindsdien werkt een groot deel van het bedrijf agile. ‘Vroeger hadden we binnen de klantorganisatie teamleiders die mensen aanstuurden hoe het werk gedaan werd en wat er moest gebeuren. Inmiddels werken we met zelforganiserende teams.’ Autonomie, transparantie en feedback gedreven leren en verbeteren staan hierin centraal, aldus de manager. Daarbij draagt de focus op persoonlijke ontwikkeling bij aan gelukkige medewerkers. ‘Het gebeurt niet zelden dat customer care-medewerkers doorstromen naar andere plekken in de organisatie. Daardoor krijg je een organisatie die doorspekt is met klantgerichtheid. Toch biedt dat ook uitdagingen: je wordt een recruitmentmachine voor de organisatie. We zien dat uiteraard als groot compliment, maar dat houdt in dat je wel weer nieuwe mensen moet binnenhalen. En dat is in de huidige markt best een struikelblok.’


Multi-skilled
De werving is per profiel en functie verschillend, omdat we meerdere specialisaties hebben. Daarbij is de afdeling sinds een jaar bezig om medewerkers multi-skilled te trainen binnen één domein. Dit houdt in dat medewerkers onder meer allerlei kanalen kunnen behandelen, wat flexibiliteit creëert als de volumes oplopen. Van Maarseveen vertelt daarnaast dat de functieprofielen dit jaar zijn opgewaardeerd. ‘We zien dat we veel meer van onze experts vragen. Het heeft niets meer met ‘simpel klantcontact’ van doen, of met de ouderwetse belfabriek van vroeger. We vragen mensen écht met intelligentie hun werk te doen en continu na te denken hoe we het morgen een stapje beter kunnen doen. Ik vind dat we in de hele contactcenterbranche iets moeten doen aan het imago en de waardering voor klantenservicefuncties. Het is écht een pittige job, je moet enorm veel weten en beschikken over veel empathie en communicatieskills.’

Bot vangen
Eneco heeft in de energiemarkt de rol van koploper, vindt de Customer Care-manager. ‘We doen veel aan innovatie’, klinkt het stellig. Binnen het bedrijf zijn er innovatieteams aangesteld om in kaart te brengen waar de klant precies behoefte aan heeft. Het doel is om te blijven experimenteren met vernieuwingen. Als het vervolgens niet blijkt te werken, wordt het plan van tafel geveegd en wordt er iets nieuws geprobeerd. ‘Continu blijven testen hoort ook bij je rol van voorloper.’ Dat blijkt: de energieleverancier zet de afgelopen tijd vol in op innovaties. In amper twee maanden tijd lanceerde Eneco een vernieuwde app, een chatbot in de app en op de website, plus een voicebot. ‘Ons innovatieteam gaat écht als een trein en we hebben een mooie samenwerking met onze collega’s van het Digital-team. De grootste uitdaging is dan ook om keuzes te maken: het liefst willen we zoveel mogelijk én alles morgen hebben uitgerold. Iedereen hier heeft dat ambitieuze: we willen allemaal zo snel mogelijk vooruit.’
Meer informatie over de technologische snufjes van Eneco vind je hier.

Stukje zon
Waar Eneco ook in voorop wil lopen, is het bieden van een ‘sustainable experience’. De leverancier doet dit door mensen te helpen omschakelen naar duurzaamheid. ‘Als merk zijn we nu ook dichter bij de klant gekomen. Dat is nodig voor hen om een stapje extra te zetten richting duurzaamheid’, meent Van Maarseveen. ‘De klantreis naar duurzaamheid zit hem met name in proposities. Zo bieden we onder meer een stukje zon aan voor consumenten. Bestaande klanten die geen zonnepanelen op hun dak kunnen leggen als ze bijvoorbeeld in een appartementencomplex wonen, kunnen bij ons een stukje zon kopen vanuit onze zonneparken. De opbrengst wordt verrekend op de jaarnota.’

Noot: zie voor de facts & figures het volledige artikel in de fysieke uitgave van CustomerFirst (11/12-2019).