Het Microsoft-partnerschap is een concreet voorbeeld van Genesys’ groeispurt van de afgelopen drie jaar, vertelt De Boer. Alles gaat om het maken van een waardevolle connectie op het juiste moment, waar de organisatie zich volgens hem in heeft gespecialiseerd. ‘We staan nu zo stevig dat we dit soort samenwerkingen kunnen opstarten. Het is een bevestiging dat we de goede dingen doen.’

Empathie kweken
Het houdt voor de cloudspeler niet op bij de nieuwe samenwerking. In toenemende mate wordt er gefocust op Experience-as-a-Service. ‘Consumenten en bedrijven zijn steeds meer gewend om producten als een dienst af te nemen – van Aupings Slapen-as-a-Service tot Contactcenter-as-a-Service.’ Met z’n allen raken we er steeds meer aan gewend om iets kant en klaar af te nemen op basis van gebruik, in plaats van zelf iets aan te schaffen of technologische knutselwerken te bouwen.
Op dat gebied vormt Genesys’ ‘Experienceas- a-Service’-strategie geen uitzondering. ‘Daarbij zetten we vol in op het belang van omnichannel klantbelevingen, met de combinatie van CX en EX als onderscheidende factor.’ Experience-as-a-Service is de combinatie van customer experience en employee experience geleverd als een dienst vanuit de cloud. ‘Deze twee menselijke delen zorgen immers samen voor de beste klantbeleving. We automatiseren steeds meer klantinteracties, maar je hebt ook een goede employee experience nodig op de momenten die ertoe doen. Pas dán creëer je de benodigde empathie tijdens een interactie. Ons motto is dan ook: als de medewerkers zich gewaardeerd voelen en de juiste informatie direct tot hun beschikking hebben, worden klanten vanzelf ook happy. Ze krijgen het gevoel dat er echt naar ze geluisterd wordt. We blijven investeren in die intermenselijke band.’

Kaasboerbeleving
Drie jaar geleden ging Genesys nog een verbintenis aan met branchegenoot Interactive Intelligence, om het portfolio te vergroten en een grotere markt te bedienen. Kim de Boer vertelt dat er ten opzichte van 2017 meer dan ooit de vraag leeft vanuit klanten om als individu behandeld te worden. ‘Als we contact opnemen, willen we dat het bedrijf weet wie wij zijn en wat de aard was van eerder contact. Niets is frustrerender dan iedere keer hetzelfde verhaal te vertellen.’ De VP stelt dat juist de naadloze overgang tussen digitale interacties en voice cruciaal is. Ook chat, chatbots en webcare zijn hier onderdeel van. ‘Bereikbaarheid is simpelweg een randvoorwaarde om mee te kunnen doen in de strijd om de klant.’

Inmiddels ligt de lokale kaasboer-ervaring meer in de lijn der klantverwachtingen: ‘Iedereen kent wel het voorbeeld van de kleine zelfstandige die perfect weet wie jij bent en wat jij wilt. Dat je binnenloopt bij jouw favoriete kaasboer, die direct twee kaasjes klaar heeft liggen en dit 9 van de 10 keer goed heeft. Vervolgens ga jij tevreden naar huis.’ Het perfecte voorbeeld van proactiviteit in klantcontact, wat ervoor zorgt dat we ons erkend voelen: hyperpersonalisatie. ‘Organisaties beschikken tegenwoordig over enorme hoeveelheden klantdata. Als je die op het juiste moment goed inzet, kun je veel meer voor klanten betekenen door ze als individu te behandelen. Je moet echter nooit wachten om deze slimme dingen te doen – wanneer jijzelf vastloopt met een bestelling wil jij ook nú geholpen worden.’ Dit soort functionaliteiten zijn het beste uit te voeren vanuit de cloud, aangezien het om real-time beslissingen gaat waar veel dataverwerkingscapaciteit voor nodig is. Ook niet onbelangrijk: bínnen de grenzen van gegevensbescherming van klanten.


Fotografie: Zuiver Beeld

Wauw-effect
Het bieden van zo’n kaasboer-experience is nu noodzakelijker dan ooit. Door de digitale revolutie is de concurrent altijd één klik bij je vandaan, weet De Boer. ‘Juist omdat we nu real-time veel klantdata kunnen verwerken, kunnen organisaties linea recta vaststellen waar de klant zich in de klantreis bevindt.’ De kracht van slimme software ligt ‘m in de voorspellende eigenschappen. Kunstmatige intelligentie is in te zetten als glazen bol voor klantgedrag; waar ontstaan de hiccups in de customer journey? Relatief nieuw, ten opzichte van 2017. ‘De term customer journey kennen we al heel lang, maar nu weten we dat journeys niet statisch zijn. Klantverwachtingen veranderen, waardoor je real-time een klantreis wilt kunnen aanpassen. Hiervoor heb je software uit de cloud nodig.’
De visie van Genesys luidde destijds: zo snel en goed mogelijk klanten helpen, ongeacht het kanaal. Eén sleutelwoord is hieraan toegevoegd: omnmichannel. ‘Hier is een grote verandering in ontstaan: de voorkeur van kanalen is enorm persoonlijk. Destijds zag je verschil in kanalen – jongeren online, ouderen meer offline – wat nu per individu verschillend is. Daar moet je op inspelen, op een manier die ook nog efficiënt is.'

Inmiddels is de softwareleverancier op het punt dat er voldoende data zijn om klantgedrag te voorspellen, vertelt de vicepresident. Aangezien een klant gemiddeld één of twee keer per jaar contact opneemt met een bedrijf, is het volgens hem van belang dat dit goed wordt aangepakt; een slechte ervaring met een organisatie wordt binnen no time online gedeeld. ‘Eerder gold het klantcontactcredo: contact moet zo goed en zo snel mogelijk.’ Hierom zet Genesys vol in op ‘moments connected’, waarbij AI wordt ingezet om op het juiste moment in de klantreis in te grijpen. ‘Als je op het juiste moment proactief contact zoekt met je klant, en op dat moment relevante informatie kan delen die de klant verder helpt, creëer je een wauw-effect. Wanneer je op dat moment ook nog empathie toont, weet je de gevoelige snaar van de klant te raken. Bij emotie is menselijk handelen nog steeds essentieel.’