Groot, complex en ‘as-a-service’
Paulding geeft aan dat voor grotere organisaties zoals overheidsinstellingen, banken, verzekeraars en telecombedrijven de keuze in ervaren leveranciers tegenwoordig beperkt is, mede door de vele overnames en consolidaties. “Klanten zoeken het vertrouwen en comfort van een leverancier met ervaring in grote en complexe organisaties en dat is precies wat wij als Odigo kunnen bieden. Er zijn maar een paar leveranciers binnen dit klantsegment die de gevraagde functionaliteit, schaalbaarheid en roadmap kunnen borgen. Bovendien willen organisaties tegenwoordig oplossingen alleen afnemen als een service. Wij vanuit Odigo hebben nooit iets anders gedaan. Precies daarom kon het UWV dankzij onze oplossing in een mum van tijd de medewerkers vanuit huis laten werken en razendsnel een servicelijn rondom de regelingen NOW en TOFA opzetten. In enkele dagen tijd werden meer dan 140.000 nieuwe aanvragen verwerkt. Dat gold ook voor VOO, de Belgische telecom-operator, die aan het begin van de lockdown naar ons toe kwam met de vraag of we ervoor konden zorgen dat de contact center medewerkers op een professionele en veilige manier vanaf huis konden werken. Die flexibiliteit binnen enterprise Contact Centers is niet zo vanzelfsprekend bij andere leveranciers”, aldus Paulding. De belangrijkste concurrenten die Odigo tegenkomt verkopen in feite een bouwpakket waar je zelf mee aan de slag moet. Wij bieden as-a-service oplossingen aan op maat voor onze klanten; goed ingericht, betrouwbaar en passend bij hun huidige en toekomstige behoeften. As-a-service zorgt ervoor dat klanten eenvoudig kunnen meebewegen met veranderende trends of wijzigingen binnen de organisatie of markt.”

Innovaties die medewerkers ondersteunen
“Eigenlijk zijn de trends al jaren hetzelfde: meer doen met minder. Minder kosten, minder overhead en minder medewerkers. Maar we willen ook de klanten maximaal binden en verrassen. Klanten willen keuze hebben uit contactkanalen én ze willen dat hun informatie gekend is. Nu bel je met de bank en ze weten niet dat je gisteren een sms hebt gestuurd en vanochtend een WhatsApp. Alle leveranciers praten over dit soort basale zaken, maar kunnen dit vaak niet geïntegreerd aanbieden. Pas dan kun je een stap verdergaan, zoals het introduceren van selfservice met behulp van AI of augmented services voor agenten. We worden nu al betrokken bij use cases waarbij een klant praat met een AI-gebaseerde spraakbot. Tegelijk wordt dankzij AI het gesprek uitgeschreven ten behoeve van analytics en doen we sentiment-analyse. Dezelfde onderliggende technologie geeft agenten makkelijker toegang tot de passende kennisbank. Allemaal realtime. Dat maakt hen het leven makkelijker, verhoogt de klanttevredenheid en helpt met cross-sell en up-sell activiteiten.”

Voor verdere ondersteuning en ontzorgen van medewerkers ontwikkelde Odigo, naast een sterk API-framework, ook een aantal standaard applicatie-connectoren voor integratie met belangrijke business applicaties. Standaard zijn onder meer connectoren beschikbaar voor MS Dynamics, Salesforce.com, Pega, Zendesk, Microsoft Teams en Skype for Business. Integreren met BOT-frameworks als Google DialogFlow en IBM Watson zijn ook standaard net als met Verint voor contact center optimalisatie (WFO).

Onderscheiden door service
Door de pandemie is het thuiswerken versneld ingevoerd. De technologie is er klaar voor en het wantrouwen van veel werkgevers dat thuiswerken slecht is voor de productiviteit, blijkt alvast ongegrond. Kort na het invoeren van thuiswerken merkten veel van onze klanten een toename in de productiviteit en een afname van het verzuim. Het aansturen van teams op afstand moet waarschijnlijk nog verder worden ontwikkeld maar de voordelen zijn er alvast.
“Wat Covid-19 vooral ook duidelijk maakt is het belang om klanten te binden. Steeds meer zaken gebeuren digitaal, prijzen staan onder druk en daarmee vormt het niveau van de dienstverlening en de ervaring die je biedt een onderscheidend vermogen. Dat is vaak complexer dan je van tevoren denkt maar hoe groter de uitdaging, hoe blijer wij worden.”

Best bewaarde geheim
Odigo werkt de laatste jaren hard aan de naamsbekendheid. Ondanks een jarenlange uitstekende staat van dienst, grote klantnamen en innovatieve, bewezen technologie is de naam niet altijd ‘top of mind’. Als product bestaat Odigo al meer dan 25 jaar, ontwikkeld door het Franse Prosodie dat in 2011 werd overgenomen door Capgemini. Sinds 2019 is de naam van Prosodie-Capgemini veranderd in Odigo, een merk van Capgemini.
“We zijn en blijven een zelfstandige organisatie onder het moederbedrijf,” vertelt Paulding. “Volledig autonoom werken we wel nauw samen met onze collega’s van Cap. In feite het beste van twee werelden: onze eigen specifieke expertise met daarachter een enorme organisatie met de kennis en relaties waar we gebruik van kunnen maken. Zo werken we op dit moment samen met consultants van Capgemini aan een project bij een Nederlandse klant.”

De eigen identiteit krijgt steeds meer vorm: de vernieuwde website, maandelijks tal van whitepapers, sponsoring van events en magazines in binnen- en buitenland, aangesloten bij verschillende brancheverenigingen en belangenorganisaties en vooral ook een sterke set aan klantcases. “We bouwen onze eigen organisatie steeds verder uit en investeren ook in ons partnernetwerk. In de Benelux werken we nauw samen met twee sterke partners: Ring Ring en CloudContact. En met onder meer lokale klanten als UWV, Basic-Fit, AirFrance KLM, DHL Parcel Europe, Grohe en Signify kent ook het aantal gebruikers van Odigo een sterke groei. Grote internationale organisaties kiezen dan ook steeds vaker voor Odigo als voorkeurs­oplossing. Bij Banco Santander betekent dit uiteindelijk meer dan 100.000 actieve gebruikers in meer dan 20 landen.