Met een grootste opening, grootschalige marketingcampagne en begeleide rondleidingen opende PostNL in 2019 trots het Oranje Hart. Deze fysieke plek is gevestigd in het kloppende hart van het hoofdkantoor in Den Haag: een plek waar letterlijk en figuurlijk de Voice of the Customer en de Voice of the Employee de organisatie in worden gepompt. Medeverantwoordelijk voor deze stap is Kees Klink, directeur Klant & Kwaliteitsmanagement bij het oer-Hollandse postbedrijf. Hij licht toe dat het fysieke Oranje Hart op dit moment niet wordt bezocht door alle corona-gerelateerde maatregelen. ‘We begeven ons in een heel bijzondere periode. En dat is dubbel: enerzijds biedt thuiswerken zo zijn uitdagingen en moeten we op afstand leiding geven, anderzijds hebben we te maken met enorme volumes aan pakketjes en andere post. En dan staan Sinterklaas, Kerst en nieuwjaar nog voor de deur (op het moment van het interview in november, red.). Er staat een hoop te gebeuren.’ Momenteel is de directeur met name trots op het aanpassingsvermogen van medewerkers van alle afdelingen. ‘We hebben ons direct geconformeerd aan de nieuwe situatie en onze processen aangepast, waarbij de veiligheid van onze medewerkers, klanten en leveranciers voorop staat. Dat zorgde in mei voor een enorme stijging van de klanttevredenheid. Iedereen viel terug op de basis: wij zorgden voor zendingen van A naar B, wat ineens cruciaal werd. Als klanten gewend zijn aan de nieuwe situatie, verwáchten ze ook niets anders. Dat hebben we ook geleerd van onze klantgesprekken in het Oranje Hart.’

Fysieke klantplek
Terug naar 2019: het moment waarop het Oranje Hart werd geopend. Klink vertelt over de ambitie van PostNL om meer vanuit de klant te denken en te handelen. Volgens hem is hier een groot aantal tools voor nodig: heldere ambities, klantinzichten, een klanttevredenheidsmeethuis met bijpassende KPI’s, een klantgerichte cultuur, et cetera. ‘De afgelopen jaren hebben we fors in deze onderwerpen geïnvesteerd. We hebben veel bereikt en het proces is ongoing: we hebben nog een flinke weg te gaan, gelet op de snel ontwikkelende klantverwachtingen en behoeften.’ Voorheen besteedde het bedrijf klantonderzoeken uit aan allerlei bureaus. Klink besloot dat dit zoveel mogelijk inhouse moest worden geïmplementeerd en koos de directe benadering: hij ging in gesprek met andere CX-professionals bij andere bedrijven, op zoek naar de best practices. ‘Als je de klant oprecht wil helpen en de cultuur wil veranderen, moet je zelf met de klant in gesprek gaan. Hier moest een ruimte voor worden vrijgemaakt. We hoorden veel positieve verhalen over klantlabs. Een te technische benaming wat ons betreft, maar toch werd onze interesse gewekt. Een fysieke klantruimte is goed voor je cultuur en uitstraling, én dan ben je ook nog inhoudelijk met klantbehoeften bezig.’ Een concreet plan voor het Oranje Hart was geboren: een vergaderzaal werd omgebouwd en er kwam een oranje lik verf aan te pas. Toch is deze plek volgens Klink iets anders dan een ‘gewone’ vergaderzaal: medewerkers mogen hier louter plaatsnemen ter verbetering van de klantbeleving. ‘Het claimen van een ruimte en het verkrijgen van voldoende financiële middelen is uitdaging één. Op de lange termijn moet zich dat terugverdienen door minder uitbestede onderzoeken. Veel belangrijk is de vraag hoe je reuring veroorzaakt en de attentiewaarde weet te verhogen. Je wil dat er veel gebruik wordt gemaakt van het Oranje Hart en dat veel medewerkers ‘meekijken’ met klantgesprekken die daar plaatsvinden. Dat een marketeer in gesprek gaat met een klant is deel van het gewone werk. Het is juist belangrijk dat dit doorstraalt op medewerkers die níet in de linie zitten.’


Kees Klink

Bellijst
Naast een vast aantal officiële klantcontactkanalen, komt het niet zelden voor dat men zich aan de balie in het hoofdkantoor meldt met een klacht. ‘Het is dan fijn dat deze klant direct in het Oranje Hart kan worden ontvangen om samen tot een oplossing te komen.’ Het postbedrijf gaat hier ver in, vertelt de klantdirecteur. ‘Je wil er zíjn. Als er een klant in het gebouw is, raadpleegt de receptionist een bellijst, waarna wij letterlijk alles uit onze handen laten vallen om de aanwezige klant te kunnen helpen.’ Klink buigt zich nog over de omvang van de bellijst. ‘Het gaat allemaal om vertrouwen: kan een financieel medewerker een klant ook goed helpen? Wil je dat alle directieleden worden gevraagd om de klant te woord te staan? Je moet blijven uitstralen dat de klant jouw directe prioriteit is. We vragen ook niemand om van tevoren hele CRM-systemen te raadplegen wanneer een klant in het gebouw is. Dat hoeft ook niet voor die klant: die wil gehoord worden. Als je dat faciliteert, kun je met iets simpels als luisteren iets groots bereiken.’

Klantbijbel
Regelmatig buigt het team van Klink zich met zijn team over de interpretaties van klanttevredenheidsonderzoeken. De coronacrisis zorgde voor een hogere klantwaardering. ‘In combinatie met de reuring die we creëren met het Oranje Hart denk ik dat de winst ‘m vooral zit in heldere touchpoints die we kunnen verbeteren. We zijn nu voortdurend alle relevante customer journeys aan het meten. We streven er niet naar om dat nú te meten en dan over een paar jaar opnieuw. ‘ Inmiddels zijn alle processen en touchpoints in de customer journey ook gelinkt aan belangrijke kwaliteitsparameters. ‘Als je kwaliteit in de basis niet deugt, heeft geen van jouw verbeteringen resultaat. Als jouw klant het cruciaal vindt dat een pakketje tussen 11 en 1 wordt geleverd en deze punctualiteit ontbreekt, dan is er werk aan de winkel. Zowel in de informatievoorziening in de app als binnen de logistieke operatie. Dat doen we al heel goed, maar we willen altijd een stap vooruit. Onze KPI-set is erop gericht om onze dienstverlening en klantgerichtheid te voortdurend kunnen blijven verbeteren.’

De stap naar het continu verbeteren van de customer journeys, met optimale inzet van digital, wordt onder meer ondersteund door een playbook. Dit stelt de organisatie in staat op een gerichte en gestandaardiseerde manier tot effectieve verbeteringen te kunnen komen. De bijbel die men op elk punt in de customer journey moet kunnen raadplegen. Op dit moment is Klinks team druk in de weer met pilots. ‘Als je wilt werken met een standaard manier, moet je journeys in stukken hakken en hier methodes voor ontwikkelen en vaste verantwoordelijken voor aanstellen.’

(Service)helden
De focus van PostNL is volgens de directeur Klant & Kwaliteitsmanagement simpel: het bezorgen van post en pakketten. ‘Wanneer een zending vertraagd is of vertraging dreigt op te lopen, is de schade te overzien als je klanten direct aangeeft wat zij kunnen verwachten. De waarde die men aan informatiestromen stelt, is bijna net zo groot als het tijdig bezorgen van een pakketje.’ Dit zorgt tevens voor hoge engagement onder medewerkers. Vooral in crisistijd. ‘Het ‘gewoon’ laten aankomen van een pakketje of een brief, is natuurlijk onze taak. Maar we zorgen er ook voor dat de veiligheid en gezondheid van onze medewerkers, klanten en leveranciers voorop staan. En dat loont. De mouwen worden opgestroopt: het is écht hard werken om ervoor te zorgen dat operationeel gezien alles goed gaat.’ Ook bij medewerkers is het volgens Klink belangrijk om proactief de informatiestroom op gang te krijgen. PostNL spreekt als werkgever vaak de waardering uit tegenover de medewerkers. Alle medewerkers krijgen erkenning: van bezorgers tot customer servicemedewerkers. We zien dat ook terug in de stijgende medewerkersscores. Degenen die in de frontlinie staan, hebben een gevoel van trots en bescheidenheid. Het klinkt wat afgezaagd, maar onze bezorgers zijn écht onze helden.’ Dat gevoel van trots wordt daarbij nog eens onderstreept door het belang van de post- en pakketbezorgers voor het Nederlandse straatbeeld tijdens de coronacrisis. ‘Vroeger was de postbode een baken van zekerheid en betrouwbaarheid. Misschien is dit gevoel door de crisis teruggekomen. Het besef dat het vak van bezorger er toe doet, is echt sky high.’

Op het moment van schrijven zijn alle pijlen gericht op het goed inregelen van Black Friday, Sinterklaas, Kerst en Nieuwjaar. ‘Ik moet toegeven: op het moment dat de paaseieren gelegd worden, heb je de afgelopen feestmaand geëvalueerd en start de voorbereiding voor december.’ Hij voegt er lachend aan toe: ‘Het is topsport. We hebben de eindsprint ingezet!’