Top 20 Facilitaire Contactcenters 2020 – Movers & shakers

9 december 2020
Redactie

Traditiegetrouw staat december in het teken van het overzicht der overzichten van de Nederlandse contactcentermarkt. CustomerFirst maakte ook dit jaar de balans op in een overzichtelijke ranking met maar liefst twintig te vergeven plekken. We verzamelden enkele interessante ontwikkelingen die we je niet willen onthouden, en vertellen je hoe de top vijf eruit ziet. Spoiler: we hebben een nieuwe nummer één.

Dit zijn ze: de CC-grootmachten in Nederland in 2020.

Teleperformance
€ 170 miljoen omzet
Aantal seats: 2.600
Aantal vestigingen: 7
Aantal medewerkers: 9.000

Webhelp
€ 135 miljoen omzet
Aantal seats: 3.100
Aantal vestigingen: 14
Aantal medewerkers: 2.700

Cendris
€ 84 miljoen omzet
Aantal seats: 2.150
Aantal vestigingen: 10
Aantal medewerkers: 1.625

Yource
€ 83 miljoen omzet
Aantal seats: 2.430
Aantal vestigingen: 21
Aantal medewerkers: 5.853

Conduent
€ 60 miljoen omzet
Aantal seats: 1.100
Aantal vestigingen: 5
Aantal medewerkers: 1.800

Mede wegens de crisis is er meer dan genoeg gebeurd in de Nederlandse contactcenterbranche.
Wist je bijvoorbeeld dat..

... Conversational Analytics voeten aan de grond krijgt bij VANAD (#6)?
In 2020 startte het door Ad Nederlof opgerichte VANAD binnen verschillende projecten met conversational analytics (CA). ‘We hebben 100%inzicht, doordat we met CA álle gesprekken meenemen in het maken en beoordelen van verbeterplannen.’

… Agents bij Continuum (#7) aan het videobellen zijn geslagen?
Continuum Global Solutions heeft videobellen dit jaar aan zijn contactkanalen toegevoegd. De toegevoegde waarde van de tool zit ‘m in het klantgemak. Via een beveiligde verbinding is het nu mogelijk om (video)contact te hebben met eindgebruikers en hen te begeleiden in het installeren van devices en het oplossingen van storingen.

… Teleperformance (#1) zich buigt over de vraag hoe klantcontact eenvoudiger, veiliger en kosteneffectief kan worden aangeboden?
Het facilitaire contactcenter werd begin 2020 ingehuurd door de overheid voor de coronatestlijn van de GGD en het ministerie van Volksgezondheid. Naar eigen zeggen gebruikt Teleperformance technologische oplossingen om het werk voor medewerkers eenvoudiger en efficiënter in te regelen. Hiertoe wordt Technologie, Analytics en Process Excellence – ‘TAP’ genoemd – ingezet.

… Cendris (#3) haar dienstverlening toegankelijk maakt?
Het dochterbedrijf van PostNL vertelt in het artikel ook organisaties te helpen die hun klantcontact niet bij Cendris belegd hebben. Daarnaast zet het bedrijf verdere stappen in het combineren van de menselijke én technologische kant van de branche.

… Custom Connect Groep (#12) een vestiging opende in Sittard?
Midden in de coronacrisis heeft het 15-jarige Custom Connect Groep haar activiteiten uitgebreid met een nieuwe vestiging in Sittard. Samen met partnervestigingen in Albanië, Zuid Afrika en de Filipijnen servicet het contactcenter klanten van over de hele wereld.

Noot: bovenstaande publicatie is slechts een deel van het complete artikel. De volledige lijst is volgens eigen opgave gebaseerd op de omzet van de CC’s op de Nederlandse markt voor de contactcenteractiviteiten. Meer details én de volledige ranking staan in de fysieke uitgave van CustomerFirst 11/12-2020.