De één uur durende quiz bestond uit 6 thema’s en circa 30 leerdoelen; meer dan 1.000 deelnemers uit 40 organisaties namen deel. Naast bekende customer serviceprofessionals zoals Ankie Straathof (Bijenkorf) en Alexander de Ruiter (OBI4wan), werden de deelnemers getest door Anja Hulseboom. ‘Ik was naast jurylid ook betrokken bij het bedenken van de vragen en samen met de Raad van Toezicht heb ik gekeken of alles aan de quiz waterdicht was.’ Dat er zoveel bedrijven en kandidaten hebben deelgenomen aan de eerste editie, stemt Hulseboom trots. ‘Het leefde echt onder bedrijven. Medewerkers vonden het bijvoorbeeld leuk om tegen elkaar te spelen en sommige deelnemers hebben de quiz meerdere keren gespeeld om beter te scoren. Dat was ook het doel: het gaat echt om het leereffect.’ Ilja Gleiser, ceo van initiatiefnemer Inspire, sluit zich daarbij aan: de Klantcontact Quiz is niet zomaar een kennisquiz. ‘De leercurve die een team of deelnemer doorliep, bepaalt mede de winkans. Het is geen harde ja-nee-toets; er zit echt een leermodule achter.’ De diversiteit aan deelnemende bedrijven maakt Hulseboom op haar beurt enthousiast. ‘Van incassobureaus tot ziekenhuizen en de overheid, ik heb van alles voorbij zien komen.’

In totaal waren er drie prijzen te verdelen tijdens de quiz: slimste klantcontactmedewerker, -manager en -organisatie. Wij spraken met twee van de drie winnaars en peilden bij hen hoe zij zoveel kennis hebben vergaard om te winnen, wat zij belangrijk vinden in de sector en hoe zij op een onderscheidende wijze service verlenen.

Oefen, oefenen, oefenen
Ze is 18 jaar en werkt sinds begin dit jaar bij Flanderijn, maar Yente Wittmer is nu al de winnaar van de prijs slimste klantcontact medewerker. ‘Ik had zeker niet verwacht dat ik zou winnen. Ik wist dat ik één van de snelste van de afdeling was, maar ik heb er nooit over gedacht dat ik dan ook zou winnen.’ Het klantenserviceteam van Yente wilde met de deelname aan het spel aantonen dat een deurwaarderskantoor ook zeker klantvriendelijk kan zijn. ‘We zijn veel bezig met klantvriendelijkheid en de klant vooropzetten bij Flanderijn.’ Dankzij haar uitgebreide inwerkperiode waarbij de focus uitging naar het terugluisteren van klantgesprekken, het verwerken van feedback van collega’s en het proactieve deelnemen aan de oefenquizzen, kwam Wittmer beslagen ten ijs tijdens de echte quiz.

bol-uren
Ook bol.com deed mee aan het event en heeft mede dankzij Teleperformance en Webhelp de prijs voor slimste klantcontactorganisatie gewonnen. Ook Thomas Dinkla, teamlead van de bol.com service hub, was verrast over de behaalde winst. ‘We wisten van tevoren dat het niet makkelijk zou worden. De concurrentie bestond natuurlijk uit veel gerenommeerde bedrijven met zeer professionele customer service teams. Maar als wij als team participeren, dan willen we wel graag winnen.’

Hoe het team zoveel kennis heeft vergaard om de prijs binnen te slepen? ‘Bij bol.com zorgen we standaard voor een flink percentage ‘bol-uren’. Uren die naar eigen inzicht ingezet kunnen worden voor de ontwikkeling van onze agents. Of dit nu ingezet wordt voor dagstarts, e-learnings of coachings maakt niet uit. Als ze maar bijdragen aan de persoonlijke ontwikkeling van onze service experts. Hoe druk het ook is, we schrappen deze uren nooit.’

Onderscheidend
De slimste klantcontactmedewerker of -organisatie worden, gaat uiteraard niet zonder de broodnodige vaardigheden en kennis. Wij vroegen de twee winnaars daarom op welke manier zij zich onderscheiden binnen klantcontact. ‘Net als iedereen doe ik mijn best om de klant zo goed mogelijk te helpen’, weidt Wittmer uit. ‘Ik probeer daarin altijd mee te denken met klanten en ze het gevoel te geven dat er naar ze geluisterd wordt. Veel klanten zitten bij ons in een situatie waar ze niet zomaar uitkomen. Door mee te denken over oplossingen en de ze naar de juiste instanties te verwijzen, hoop ik iemand zo goed mogelijk te helpen.’
Dinkla: ‘Binnen de service hub van bol.com proberen we niet op cijfers te sturen, maar op mentaliteit. Ons credo: ‘Er is maar 1 klant die telt, en dat is degene die je nu helpt’. Efficiency-KPI’s kunnen soms in de weg zitten van deze mentaliteit, dus wij vinden het belangrijk om de verantwoordelijkheid en pro-activiteit bij onze service experts te leggen om steeds zelf de juiste afweging te maken tussen deze twee bij het helpen van onze klanten.’

Koffiedik kijken
Ondanks de coronacrisis laten de winnaars zich niet uit het veld slaan en zien ze het thuiswerken en de toenemende digitalisering als aanjager van positieve resultaten. ‘Wanneer we klantcontact heel eenvoudig maken voor onze klanten door digitalisering en automatisering, zullen de klantcontactvolumes alleen maar toenemen. Het is waarschijnlijk dat er een groter percentage van de klanten geholpen gaat worden door nog betere chatbots of voice asistants, maar uiteindelijk zal persoonlijk klantcontact ook blijven bestaan. De ingewikkelde vragen zullen met name overblijven waardoor de rol van goede klantenserviceafdelingen alleen maar belangrijker wordt’, aldus teamlead Dinkla.

Of er in 2021 weer een editie komt? Als het aan initiatiefnemer Gleiser ligt wel. ‘Volgend jaar komt er sowieso weer een nieuwe Klantcontact Quiz en ik verwacht dat hier meer bedrijven aan mee gaan doen, ook vanuit België.’


bol.com valt in de prijzen.
Foto: Inspire