'Uiteindelijk bepaalt de klant of we het goed doen', betoogt hij. Verder een interview met Kim Knape, de Customer Success Lead van online supermarkt Picnic. Anno 2023 is de klant oppermachtig en praat hij steeds vaker over dan met een bedrijf. Social media en andere publieke kanalen bepalen in dat proces in sterke mate de hartslag van elk merk. Naast deze en veel meer andere artikelen en verhalen ook weer de prikkelende visie van de vaste columnisten, waarbij Friederike Niehoff met ingang van dit nummer het kwartet completeert.