Gezamenlijk op reis gaan de klant en medewerker, want naast de Customer Experience is ook de Employee Experience sterk in opkomst. Voor beide is het gangbaar om journeys te ontwikkelen voor behoefte, beleving en gedrag. ‘Medewerkers met regelmatig klantcontact zijn van nature gemotiveerd om goed te helpen.’ De 9+ filosofie, ofwel het streven een zo excellent mogelijke klantbeleving te realiseren, heeft inmiddels vaste voet aan de grond bij veel commerciële organisaties. Heeft deze manier van denken ook zin binnen de overheid?

‘Ons ultieme doel is om beschikbaar te zijn voor klanten die onze hulp écht nodig hebben.’ Aan het woord is James Blackwood (43), deze sympathieke Engelsman staat aan het hoofd van het Internationale Eurostar Contact Centre met vestigingen in Kent en Brussel. Zijn 140 medewerkers staan klaar voor alle klanten van Eurostar en Thalys in de hogesnelheidstreinen tussen Londen, Parijs, Brussel en Amsterdam.

Naast deze en nog meer andere artikelen en verhalen ook weer de prikkelende visie van de vaste columnisten Nienke Bloem, Anders Jansen, Niels Berndsen en Friederike Niehoff.