Als belangrijkste reden voor het niet halen van goede voornemens noemt Tony Robbins het gebrek aan een strategie: We maken geen duidelijke keuzes en proberen maar wat. Een van mijn vier goede voornemens voor dit jaar is daarom het aanbrengen van meer focus in alles wat ik doe, geïnspireerd door het boek Essentialisme van Greg McKeown. Het boek gaat over het terugbrengen van de overvloed aan informatie tot de essentie en is echt een aanrader. Wat is nou echt belangrijk? Waar moet je je beperkte energie en aandacht aan besteden? Hoe leer je om hoofd- van bijzaken te scheiden? Allemaal uitdagingen waar CX-professionals niet altijd even goed in zijn.

Dat is ook niet zo gek als je bedenkt dat de meeste CX-programma’s overweldigend kunnen zijn. De kracht van CX is namelijk ook haar grootste valkuil: Het is de som van alle interactiemomenten tussen organisatie en klant, zowel direct als indirect. Dit betekent dat CX-professionals zich in principe overal mee kunnen bemoeien. Ze zijn de verbindende schakel tussen touchpoints, zijn betrokken bij alle processen en bouwen bruggen tussen afdelingen om een consistente klantbeleving te bieden. Hoe bepaal je daarin je focus en voorkom je dat je verzandt in een jungle van projecten, met een agenda die gevuld is met meetings van vroeg in de ochtend tot laat in de middag?

Wat mij daarbij helpt is om per kwartaal één thema te kiezen. Voor het eerste kwartaal is dat dus focus, mijn goede voornemen voor dit jaar. Om het lekker SMART te maken bepaal ik een aantal meetbare doelen, zoals de schermtijd op mijn iPhone. Daarnaast maak ik bijvoorbeeld ook een lijst met dingen die ik allemaal niet ga doen. Minder doen betekent namelijk meestal meer bereiken.

Als CX-professional kun je meer focus aanbrengen door je te richten op de klanten en touchpoints die er écht toe doen. Wie is je belangrijkste doelgroep en wat zijn de momenten van de waarheid? Begin daar! Zorg daarnaast voor een gestructureerde aanpak, bijvoorbeeld door maandelijkse evaluaties van wat echt belangrijk is. Oefen met vaker nee zeggen en vraag je bij elke nieuwe aanvraag af of deze bijdraagt aan wat je wil bereiken. Zo zijn er nog wel meer vragen te bedenken die je helpen om hoofd- van bijzaken te scheiden en je goede voornemens waar te maken. Of zoals Tony Robbins zei: ‘The most powerful way to control your focus is through the use of questions.’ Welke vragen zijn dat voor jou?

Friederike Niehoff