‘Mag ik uw legimitatiebewijs zien?’ vraagt ze. Dat bevreemdt me, want het is ongeveer de tiende keer dat ik hier ben. Waarom toch elke keer die legitimatie? Het zal wel beleid zijn. Ik heb geen zin om moeilijk te doen, dus vis ik mijn rijbewijs uit mijn portemonnee.

Ook heb ik ondertussen ook mijn creditcard gepakt. Want ik ben afgelopen jaar online gescamd en dus heb ik nieuwe creditcardgegevens. ‘Mag ik die van u ook?’, vraagt ze mijn man. Hij kijkt naar mijn creditcard en ze vult aan ‘Ik bedoel uw legitimatiebewijs.’ Huh?! Moet de gast zich ook legitimeren? Een klein zuchtje ontsnapt me.

‘Dan kost de kamer X euro. Daarbij tellen we dan 50 euro per persoon op, voor als u gaat ontbijten, de roomservice of bar gebruikt, als u iets kapot maakt en andere zaken. U krijgt dit teruggestort als u het niet gebruikt. Akkoord?’ Ik rol met mijn ogen naar mijn man. Als we iets kapot maken?! Het zal ook wel beleid zijn en ik weet dat ze waarschijnlijk een stagiaire is. Maar dit voelt wel echt aan alsof we hier voor het eerst zijn én alsof we ons direct gaan bezatten, stoned roken en daarna de kamer kort en klein zullen slaan. Alvast even een kleine waarschuwing voor ons. Maar goed, we zijn in Amsterdam…

Vijf minuten later is de procedure is afgerond. We krijgen onze kamersleutels en ze legt ons uit hoe de lift werkt. Ook vertelt ze dat we een prachtige kamer hebben (ja dat weet ik, want daar heb ik speciaal om gevraagd). Ik vraag nog even hoe het gaat met het loyalty-systeem, omdat dit de vorige keer fout ging. ‘Ja mevrouw, dat gaat wel eens fout, maar dat kunt u zelf achteraf herstellen.’ Nog steeds geen blijk van herkenning dat we reguliere bezoekers zijn. Ze wenst ons een fijn verblijf.

Hoe kan dit toch? Juist in dit hotel waar we zo vaak komen?! Waar ze het voor de zoveelste keer niet voor elkaar krijgen om ons bij het welkom als terugkerende klanten te herkennen en te begroeten. Als trouwe klant voel je je daardoor echt in de kou staan.

Als we op de kamer komen, ligt er een beertje met een handgeschreven kaart op het bed. Geschreven door de persoon bij wie ik de kamer geboekt heb. Nu voelen we ons wel welkom. Maar als ik directeur van dit hotel was, zou ik direct iets aan de incheckprocedure doen.

Nienke Bloem