Het klantenserviceteam bij Picnic bestaat totaal uit ongeveer 100 customerservicemedewerkers, die zorgen dat Picnic 7 dagen per week bereikbaar is tussen 8:00 en 23:00 uur, iets langer dan tot wanneer de boodschappen kunnen worden bezorgd. ‘Logisch’, zo stelt Knape. ‘Dan kunnen de klanten na de laatste bestelling nog contact opnemen als er vragen zijn.’ Knape is van deze hele operatie de eindverantwoordelijke. Naast de servicemedewerkers stuurt ze ook nog data-analisten en operation managers aan.

Twee contactmomenten
In principe heeft Picnic twee contactmomenten met de klant. Het eerste contact met de klant is in de app, waar de boodschappen worden besteld. Het tweede moment is aan de deur. Voor een online supermarkt zijn die twee contactmomenten cruciaal in het klantvriendelijk kunnen zijn. Knape legt uit hoe het werkt. ‘De klant klikt op de bananen, om te bestellen. In een normale supermarkt kan de klant zien dat die bananen het laatste trosje zijn. Dus dan is het al een winstmoment, ook als er één mindere banaan aan zit. Dat weet de app-gebruiker niet. Die wil de bananen zoals op het plaatje, want die weet niet of het de laatste tros is of niet. Die verwacht dat we altijd voorraad hebben en die voorraad ook optimaal vers is. De normale supermarktklant voelt zich de winnaar met een minder product. Dat kan bij ons niet.’

‘Klanten verwachten dat we altijd optimaal verse voorraad hebben’

Ook bij het tweede punt, het bezorgmoment, moet alles goed gaan. Knape: ‘Een runner doet altijd zijn best en de klant geeft een beoordeling. Als die echter lager dan verwacht is, nemen we daar actie op. De shoppers die de boodschappen inpakken doen dat ook zo goed mogelijk, maar het blijft mensenwerk. Een foutje is soms snel gemaakt… Op beide momenten wordt de klantbeleving beïnvloed; soms hebben we te maken met een teleurgestelde klant en is er een derde contactmoment. Dan bieden we  een luisterend oor en willen we ook echt begrijpen waar we het beter kunnen doen. Waar mogelijk verzachten we de pijn met een tegemoetkoming.’

Data
‘De Picnic-visie luidt dat de voice van de klant belangrijk is’, zo vertelt Knape. Om te laten zien hoe belangrijk die stem is, probeert Picnic vaak nieuwigheidjes uit op een zogenoemde ‘pilot-groep’. Een klein groepje klanten, dat feedback kan geven over of iets prettig voor hen werkt. Als de klantenservice of data merkt dat bepaalde dingen uit die groep terugkomen -  positief of negatief - kunnen ze dat terugkoppelen en er op die manier voor zorgen dat het product nog verbeterd kan worden, voordat het naar alle klanten wordt uitgerold. Zo speelt de klant een grote rol bij de ontwikkeling van nieuwe producten, diensten of andere vooruitgang. Knape vervolgt: ‘Ons bedrijf probeert zoveel mogelijk data te verzamelen om het de klant zo makkelijk mogelijk te maken en ze ook zo goed mogelijk te helpen bij vragen en service te bieden.’

Wachtlijsten
Picnic is als bedrijf afhankelijk van specifieke logistiek zoals fulfilmentcentra, hubs, maar ook van shoppers, runners en autootjes. Daarom plant het de toestroom van nieuwe klanten op zo’n manier dat iedereen vanaf de start de perfecte klantervaring kan beleven. Een nieuwe klant kan daardoor soms eerst even op een wachtlijst terechtkomen. ‘Op die manier kunnen we de service die we willen bieden ook echt waarborgen’, legt Knape uit. ‘Het is belangrijk dat een bestelling – en zeker de allereerste – goed verloopt. De nadruk ligt dan echt op een smetteloze ervaring; je kan maar één keer een eerste indruk maken!’

Voor nieuwe klanten op de wachtlijst biedt het bedrijf zogenoemde ‘wachtverzachters’ in de vorm van houdbare producten. Knape: ‘Daarnaast geeft de app ook precies aan hoeveel wachtenden er nog voor je zijn. Klanten vinden het niet erg om daar een hoog getal te zien, als er maar progressie te zien is.’ Naast nieuwe klanten worden overigens ook bestaande klanten niet vergeten. Zo lanceerde Picnic recent een loyaliteitsprogramma waarbij klanten punten kunnen sparen en boodschappen of vouchers kunnen verdienen.

Duurzaamheid
Picnic is een supermarkt voor de moderne klant, waarbij duurzaamheid hoog in het vaandel staat. Zo is de online supermarkt bekend vanwege zijn elektrische bezorgauto’s, maar ook op kantoor is alles duurzaam ingericht, inclusief het eten in de kantine. Distributiecentra bevatten vaak zonnepanelen en voedselverspilling is iets waar Picnic proactief mee bezig is. ‘Iedere supermarkt heeft soms voedsel over, maar bij ons is dat al heel laag omdat we alleen bestellen wat klanten al besteld hebben in de app’, zo stelt Knape. ‘Via lokale initiatieven proberen we - als we toch over hebben - het zo veel mogelijk op de juiste plek te laten komen. Ook voorspellen we aan de hand van de data die we genereren, wat de klant gaat kopen. Dit slimme systeem van forecasten zorgt ervoor dat we minder voedsel overhouden en dat maakt de verspilling ook minder. Uiteindelijk wil je natuurlijk alles op voorraad hebben wat de klant wil hebben, maar het voorkomen van voedselverspilling vinden wij ook heel belangrijk.’

Toekomst
Ondanks dat Knape nog niet zo lang in de wereld van het klantcontact vertoeft, is ze heel blij met haar huidige rol. ‘Ik vind het mooi om de stem van de klant te zijn. Ik help mensen graag verder. Ik hou van het luisteraspect en de oplossing zoeken. Ik zie mezelf hier voorlopig nog wel werkzaam zijn. Ik werk graag in een groeiend bedrijf, omdat er veel mogelijkheden en uitdagingen zijn. Picnic is daarnaast een vooruitstrevend en fris bedrijf met veel jonge mensen, die op jonge leeftijden kansen krijgen. Daar profiteer ik zelf ook van en mede daardoor zit ik hier goed op mijn plek.’

Lees dit interview en andere artikelen in CustomerFirst nummer 01 - 2023

Foto's: Zuiver Beeld