‘Het wordt gaandeweg een van onze gewone communicatiekanalen, net als telefoon, e-mail en social media’, vertelt Ralph Bouman, communicatieadviseur digitale media van het betreffende ziekenhuis. Na een succesvolle pilot van drie maanden heeft de zorginstelling besloten Whatsapp voor onbepaalde tijd te gaan aanbieden als klantcontactkanaal. 'Van de honderden vragen die we via deze weg binnenkrijgen, is circa de helft van huishoudelijke aard: wat zijn de openingstijden van het bloedprikken, wat is het telefoonnummer van een polikliniek, biedt u stages of opleidingen aan, enzovoorts. Zulke vragen kunnen we bijna altijd onmiddellijk beantwoorden vanuit de afdeling Communicatie, of we gaan intern op zoek naar het antwoord', vertelt Bouman. De andere helft is medisch inhoudelijk, of grenst daaraan. 'Iemand is bijvoorbeeld recent geopereerd en wil iets weten over de pijnstilling. Zulke vragen mogen en kunnen we niet centraal beantwoorden, maar we verwijzen diegene dan wel direct door naar het juiste nummer om het te kunnen vragen aan een zorgverlener. Mensen voelen zich dan toch op weg geholpen.’

Verrast
De communicatieadviseur is toch wel enigszins verrast dat het voor veel mensen de gewoonste zaak van de wereld is om met een ziekenhuis te appen. ‘Soms zitten er erg persoonlijke vragen bij. Die blijven uiteraard volstrekt vertrouwelijk. Wij weten bovendien niet precies wie we aan de lijn hebben.'
Niet alleen in de zorg, maar ook diverse gemeenten ontdekken Whatsapp momenteel. Via het populaire communicatiemiddel kunnen burgers vragen stellen, evenals meldingen over bjvoorbeeld een losse stoeptegel doorgeven. Voor Heerenveen is het 'een mooie toevoeging op de andere communicatiekanalen van de gemeente'. De communicatie-app is laagdrempelig en wordt gebruikt door veel inwoners, is de gedachte hierachter. De proef in Heerenveen, waarvoor een speciaal mobiel nummer in het leven is geroepen, duurt vooralsnog een half jaar. Naast Heerenveen proberen onder meer Terneuzen en Vlagtwedde het genoemde klantcontactkanaal uit