Marleen van den Heuvel van Ipsos bezocht onlangs Disney World. Haar ervaringen en learnings deelde ze met de aanwezigen van het CEMinar. ‘Bij Disney World staan bezoekers bij de opening van het park vaak rijendik bij de ingang. Dit zouden de gasten van het park als een vervelend moment kunnen ervaren. Zo'n moment neem de organisatie serieus: het wachten wordt verzacht met entertainment ter plaatse.’ Eenmaal in het park wordt elke bezoeker begroet door een ‘greeter’. Zo creëert Disney volgens Van den Heuvel een wow-moment: de bezoeker voelt zich als gast van het park erg welkom en er is een moment om te ‘pronken’ met de beleefdheid van de medewerkers. Gedurende de hele dag zijn er persoonlijke interactiemomenten tussen de bezoeker en de medewerker die allemaal in het teken staan van Disney's visie: iedereen moet het pretpark met een blij gevoel verlaten. Andere organisaties kunnen hier lering uit trekken, vindt ze. ‘Om de ideale customer journey te leveren aan de klant, moet een bedrijf de klant echt kennen.’

Maatwerk

Jan Zwang, hoofd Market Insights bij Vodafone, stelt dat iedere klant zijn eigen customer journey heeft. Waar de ene klant rustig een paar weken op de nieuwe iPhone wacht, ligt de andere klant nachtenlang voor de deur van een Apple Store om er als eerste bij te zijn. Naar zijn idee kan de consument verschillende routes afleggen. ‘De journey van de klant kan overal beginnen: in de winkel, op de website, zelfs bij de aanschaf van een nieuwe keuken krijgt de consument tegenwoordig een iPhone.’ Wat belangrijk is, is dat de diensten die een bedrijf levert, overeenkomen met waar het merk voor staat. Zwang: ‘Het gaat klanten allang niet meer alleen om de prijs, men kijkt tegenwoordig ook naar de kwaliteit van de dienstverlening. Klanten willen geen moeite hoeven doen om service te krijgen.’ Maar hoe wordt dit gerealiseerd in een organisatie? Volgens h et Vodafone-hoofd door medewerkers de mogelijkheid te bieden van de geijkte paden af te wijken. Daardoor zijn ze flexibel en kunnen ze klanten op maat van dienst zijn.