De actuele resultaten laten onder meer zien dat het aantal aankopen via smartphones flink is toegenomen. Internet is op dit moment het meest populaire kanaal om informatie in te winnen over een product: 75% van de respondenten geeft aan dat online een belangrijke of zeer belangrijke rol speelt in de aankoopbeslissing.

Relevantie
In vergelijking met het eerste onderzoek uit 2012 geven klanten tevens aan minder waarde te hechten aan het volgen van retailers op sociale netwerksites als Twitter en Facebook, aan het inwinnen van informatie over nieuwe producten via blogs en aan participatie op online klantenfora. Ook afgezet tegen de populariteit van fysieke winkels, websites, smartphones, e-mail en het gebruik van in-store technologieën, verliezen sociale media aan belang voor consumenten. Kees Jacobs, Global Digitial Proposition Lead binnen Capgemini Digital Customer Experience, hierover: ‘Ondanks de sterke stijging van de advertentie-inkomsten van Facebook en marketinginnovaties zoals de nieuwe ‘Buy’-knop van Twitter, leeft nog steeds de vraag waar en hoe social media in de customer journey is in te passen. Social media is het meest relevant in de fases van ‘oriëntatie’ en ‘keuze’ in het aankoopproces. Dit geldt met name voor mode, maar veel minder in de fase ‘transactie, bezorging en post-sales’. Ons rapport laat zien dat retailers op elk niveau van de customer journey nog veel werk moeten verzetten om sociale media een bruikbare en waardevolle rol te laten vervullen in dit proces.’

Complexe klantprofielen
Brian Girouard, customer centricity expert bij het betreffende consultancybedrijf, constateert dat het complexer geworden is om klantprofielen te maken. ‘Voor retailers en andere klantgerichte bedrijven is het dus een uitdaging om de juiste strategie te vinden waarmee zij klanten online betrekken. De meeste organisaties geven al vorm aan een digitale reis, maar zij zijn vaak onzeker of ze hierbij wel op de juiste manier tegemoetkomen aan de veranderende eisen van de klant.’

Klik hier voor het volledige rapport.