De wens tot verandering negeren, is een heilloze weg, zoveel werd de circa 300 klantcontactprofessionals die het congres in de voormalige brouwerij Lamot bezochten wel duidelijk. Want verandering is alom tegenwoordig: we werken niet meer onder de kerk, kennen geen prikklok meer, hebben geen vertrouwd vast bureau meer, geen desktop, maar een tablet en BYOD is een gegeven. ‘Het lichaam en de geest vragen om eenvoudige oplossingen, noem het the short cut’, verwoordde Sven Mastbooms, CEO van trendbureau Seven. ‘We willen alles, onmiddellijk en zo goedkoop mogelijk. We nemen the short cut, maken een paadje door het gras, als we daarmee een bocht kunnen afsnijden. In een netwerk van the short cut society moet je als organisatie zorgen dat je relevant blijft. Anders word je gepasseerd. Het contactcenter heeft door de invloed van social media en de mondige klant niet langer een verborgen bestaan. Het zou in de kern van een organisatie moeten zitten en de strategie mee moeten bepalen. Want wat te doen als jonge organisaties je plots platwalsen? Leer te zien wat er om je heen gebeurt. Bekijk de wereld door de ogen van een achtjarig kind, fileer de problemen, vind the short cut en denk out-of-the-box.’ Ter inspiratie adviseerde hij het YouTube-filmpje “Humans need not apply”* te bekijken.
De thuiswerker is een experience advisor, stelde Lorenzo Merghart, VP Customer Care van VANAD Group. Want we hebben het hier over een zelfstandig ondernemer, een multitasker, flexibel, proactief.  Zo’n 75 procent van de circa 600 agents die voor de organisatie werken, doen dat buiten het kantoor. De resultaten? ‘Verzuim lager dan vier procent, verloop minder dan 9 procent en 20 procent meer gesprekskwaliteit.’

Klantinteractie
Warm pleitbezorger voor organisatieveranderingen is ook futuroloog Graeme Codrington, senior partner bij TomorrowToday. Dit bureau doet onderzoeknaar de krachten die ingrijpende structurele veranderingen veroorzaken in onze wereld en helpt klanten bij het begrijpen van die veranderingen. ‘Als de regels voor succes en falen veranderen, zullen we de regels voor hoe we ons werk organiseren ook moeten aanpassen’, hield de Zuid-Afrikaan zijn gehoor voor.
 Met aanstekelijk enthousiasme bracht hij de toenemende levensverwachting in als thema om op te acteren. ‘Als mensen langer blijven leven, heeft dat ook gevolgen voor de interactie tussen klanten en bedrijven. Wereldwijd zijn er meer dan 164 miljoen mensen ouder dan tachtig jaar: een markt die in veel opzichten genegeerd wordt. De meeste bedrijven hebben nog niet nagedacht over hoe ze met oudere klanten willen omgaan. Ouderen geven er de voorkeur aan te spreken met een live agent. Wellicht hebben we in de toekomst verschillende serviceproposities nodig voor verschillende leeftijdsgroepen.  De meeste contactcenters maken gebruik van jonge mensen en hebben een zeer hoog verloop. Misschien sluit de job description veel beter aan op ouderen in plaats van jongeren. Het is werk voor je moeder, niet voor je dochter. In Zuid-Afrika heeft iedere inwoner een identiteitsnummer, waarvan de eerste zes cijfers de geboortedatum vormen. We zouden kunnen kiezen voor aged based routing, zodat wanneer we bellen met een contactcenter we een medewerker te spreken krijgen die ruwweg van onze eigen leeftijd is. Steeds meer Zuid-Afrikaanse bedrijven zetten deze informatie op een slimme manier in.’

Competenties
Het event werd afgesloten met een paneldiscussie, die maar niet van de grond wilde komen. Anders omschreven: de panelleden vormden een eenheid. Enkele saillante uitspraken: ‘Het gat tussen datgene wat de klant verwacht en wat de organisatie aan service biedt, is de afgelopen jaren alleen maar groter geworden. Het tempo van de veranderingen is ongelooflijk hoog. Het is niet makkelijk dat als contactcentermanager bij te benen. De agent bepaalt het succes van het klantcontact. De techniek moet zorgen dat informatie zoeken geen obstakel vormt. Maar niet alleen de technologie, ook de wetgeving en de organisatiecultuur zijn bepalend of homeworking mogelijk is’, aldus Ad Nederlof, oprichter van VANAD Group.
‘Elk kanaal vraagt om eigen competenties. Het is voor contactentermanagers een uitdaging al die profielen met alle competenties in huis te hebben. Alle competenties in een medewerker verenigen? Voor een oudere medewerker is dat te complex. Vertrouw niet alleen op data uit dashboards; vraag ook de agents naar hun contacten. Daar zit ook enorm veel kennis ’, meent Jac Vermeer, CEO bij IPG.

* Klik hier voor de betreffende video.