Wat is het doel van deze bijeenkomst?
‘Een platform bieden aan professionals in de wereld van klantcontact, waar kennisdeling en netwerken centraal staan. Verschillende specialisten uit de branche, zoals een organisatie met veel klantcontact (ALLSAFE), een branchevereniging (KSF) en een leverancier van klantcontactoplossingen (Mtel) delen via presentaties hun kennis en ervaringen op het gebied van klantcontact. Daarnaast konden bezoekers ervaringen uitwisselen tijdens korte breakout-sessies.’ 

Welke functies zaten in de zaal?
‘Allen waren verantwoordelijken in de klantcontactbranche, waaronder managers klantenservice, managers klanttevredenheid, marketing- en sales managers en een flink aantal consultants.’

Wat is in de kern de boodschap waarmee de toehoorders naar huis gingen?
‘De diverse klantcontactkanalen en de data die via die kanalen worden verzameld, vormden de hoofdmoot. Hoe ga ik om met alle beschikbare informatie over mijn klant? Ofwel, hoe koppel ik de relevante informatie uit mijn CRM- en ERP-systeem met de klantcontactsystemen? Via de IVR kun je de klant proactieve spraakberichten laten horen en je klantenservicemedewerkers voorzien van klantdata.’
‘Omnichannel klantcontact is het gebruik van meerdere kanalen in één klantcontact. Organisaties staan voor de uitdaging klanten optimaal te servicen. Neem een voorbeeld aan het activeren van de OV-chipkaart. Dat kan - nadat de kaart per post is verstuurd - via een internetpagina, een SMS’je of via de telefoon. In alle gevallen herkent het systeem de klant en kan de activatie zonder tussenkomst van een live medewerker worden afgehandeld.’
‘Er treedt een duidelijk verschuiving op in de kanalen waarmee klanten contact zoeken met een organisatie. Als wij altijd bereikbaar willen zijn voor de klant zullen we ons moeten afvragen hoe we bij voorbeeld met de 9,4 miljoen WhatsApp-gebruikers moeten omgaan. En hoe we dat integreren in onze contactcenters. Want ieder gemist of slecht behandeld klantcontact kost een organisatie direct omzet. Daarnaast is het van belang om te reageren op gedrag van de klant met de beschikbare klantinformatie.’

Welke informatie waardeerden ze het meest?
‘De concrete klantcases. Wij wilden weten hoe de aanwezige klanten gebruikmaken van onze klantcontactsystemen en wat er allemaal mogelijk is. Daarnaast sprak het onderwerp ‘klantdata’ de meesten erg aan.’

Staat een nieuwe bijeenkomst gepland? 
‘In september wordt de volgende Mtel-kennissessie gehouden. De onderwerpen voor die sessie zijn nog niet bekend, maar worden tijdig via de website van Mtel gecommuniceerd.’