Zorgen dat mensen weer met plezier naar hun werk gingen. Dat was eind 2012 een groot aandachtspunt binnen Simyo. De hoge werkdruk zorgde voor een zekere mate van onverschilligheid bij de medewerkers van deze KPN-dochter. ‘Rond de zomer bestond het team uit ongeveer twaalf mensen. Een vriendenclub, dus de sfeer was goed. De klantenservice was echter waardeloos. Ze hadden bijvoorbeeld geen tools om de wachtrij te bekijken en de wachttijden in te schatten. De drukte hield ondertussen aan, waardoor de respons op e-mail 14 dagen was in plaats van 3 dagen. De focus lag duidelijk op kwantiteit’, blikte Van der Laan terug. Gevolg: de sfeer verslechterde, er ontstond een hoog ziekteverzuim en er was weinig werkplezier.

Wall of change
Tijd om in actie te komen. Simyo deed dat door te gaan focussen op 1) kwaliteit, 2) Net Promoter Score en 3) First Time Resolution. Van der Laan: ‘Allereerst hebben we kritisch gekeken naar het team en afscheid genomen van medewerkers die écht niet meer gemotiveerd waren.’ Vervolgens werd de overige teamleden gevraagd wat zij wilden. In plaats van meer geld, gaven ze bijvoorbeeld aan goede bureaustoelen te wensen, de mogelijkheid om met klanten mee te kunnen kijken en was er behoefte aan een aanspreekpunt (floorwalker). ‘Daarnaast wilden ze inhoudelijke verbeterideeën kunnen aandragen, zoals spelfouten op de website bijvoorbeeld. Daartoe hebben onze Wall of change geïntroduceerd: een muur vol post-its, verdeeld in de drie categorieën ‘willen we doen’, ‘werken we aan/gedaan’ en ‘niet te doen’. De feedback leverde veel quick wins op. Sowieso in praktische zin, maar daarnaast voelden medewerkers zich gehoord en verbeterde de sfeer direct.’ De post-its worden stelselmatig besproken in de organisatie.
Ten tweede wordt tegenwoordig op de telefonische helpdesk op agentniveau de NPS gemeten. Bedroeg die score in het eerste kwartaal van 2013 nog -19, een jaar later was de gemiddelde NPS gestegen naar +33. Het derde aandachtspunt was FTR. Kwam dit percentage in 2013 uit op gemiddeld 75%, de huidige FTR bedraagt 85%. ‘Wij hebben geen IVR, je krijgt direct iemand aan de lijn. Aangezien Simyo een 100% online telecomaanbieder is, sturen we wel sterk aan op selfservice. Binnen drie kliks heb je je antwoord’, verzekert Van der Laan.

Belbonus
Met de interne veranderingen is eveneens een belbonus geïntroduceerd. Op medewerkerniveau wordt aan het eind van iedere week gekeken naar de prestaties op het vlak van AHT, Quality Monitoring, NPS, et cetera. Op basis van de scores die hier uit komen rollen, krijgt de top 5 een bonus: € 3 euro extra per gewerkt uur voor de top 3, € 2 euro voor nummer vier en € 1 extra per gewerkt uur voor de nummer vijf van die week. ‘Hier zijn geen verplichte targets aan verbonden’, haastte de klantenservicemanager daar nog aan toe te voegen.
Met circa twintig werknemers is het team nog altijd klein. Bij Simyo start iedereen op de lijn, dus ook de webmaster, productmanagers en mensen van finance. Hierdoor is de organisatie flexibel en kan bij drukte in het contactverkeer eenvoudig worden opgeschaald. Alle inspanningen hebben de online telco een huidige NPS opgeleverd van +47 (meting april/mei 2015). Ter vergelijking: KPN kent een NPS van +15 en Tele2 staat op -15.

Meer over het Nationaal Customer Contact Congres.