Circa 300 bezoekers kwamen af op genoemd event, dat in het Deense Tivoli gehouden werd. Centraal thema was innovatie naar het contactcenter brengen, vertelt Pearce (zie foto halverwege bericht) desgevraagd. De diverse sprekers zoomden onder andere in op de digitale verantwoordelijkheid die bedrijven vandaag de dag hebben. Silo’s moeten worden doorbroken om klanten te bereiken. Meer omnichannel is gewenst. ‘Kijk, Uber biedt een fenomenale mobiele ervaring. Datzelfde kun je zeggen van Airbnb, maar dan voor web. Kijk je naar de wijze waarop contactcenters communiceren, dan word je twintig jaar terug in de tijd geworpen. Wat was nou de laatste innovatie? IVR kun je niet echt een innoverende klantervaring noemen, toch? Voor de consument is er wat dat betreft weinig tot niets veranderd. Wil je wow-momenten leveren, exceptionele klantenservice bieden, kies dan voor Omnichannel Journey Management bijvoorbeeld.’ Naar zijn idee draait het uiteindelijk om één ding: beslis op basis van de klantbehoefte. ‘Belangrijk is om klanten context te bieden. Probeer ze voor te zijn, benader ze proactief en denk met ze mee in hún belang. Consumenten raken inmiddels gewend aan deze benadering en waarderen dit meer en meer.’


Video
Bij monde van de Genesys-marketeer stonden tijdens deze G-Summit drie belangrijke ontwikkelingen centraal:
1. Omnichannel desktop. Deze Genesys-oplossing brengt data samen op één plek en maakt visueel waar de klant zich bevindt in de ‘journey’.
2. Videomogelijkheden raken ingeburgerd als klantenservicekanaal. Met name in retail banking is dit het geval.
3. Integratie van Skype for Business voor het ‘engagen’ met een bedrijf.

Verder sprong voor Pearce onder meer de presentatie van Norwegian Bank eruit. ‘Zij managen de dromen van klanten en staan hen bij in de processen die daarvoor moeten worden doorlopen. Hun visie is ook dat je niet over een hypotheek droomt, maar over een huis. Een mooi perspectief, vind ik.’ Anderzijds viel de Atombank op. Dit wordt de eerste bank van het Verenigd Koninkrijk die geheel digitaal opereert. Geen bakstenen komen eraan te pas. ‘Het grappige is dat ze nog wachten op een banklicentie. Naar verwachting gaan ze later dit jaar live. Toch ben ik nu al onder de indruk. Momenteel bouwen ze hard aan hun infrastructuur en ze komen straks met een unieke USP. Hou ze in de gaten!’