Mocht het gesprek worden doorgeschakeld, dan krijgt de medewerker de vraag ook in tekstvorm op zijn beeldscherm te zien. Op die manier kan hij de klant gerichter te woord staan. Nu burgers geen keuzemenu meer hoeven te doorlopen, zijn ze sneller geholpen. Doordat het systeem ook vragen beantwoordt, komen er op het klantcontactcentrum van de gemeente minder telefoongesprekken binnen en ontstaat er ruimte om te focussen op meer vakinhoudelijke vragen. Verder kunnen processen worden geanalyseerd en geoptimaliseerd aan de hand van de verzamelde data over de gespreksstromen.

Januari 2016 live
Renate Orth, eindverantwoordelijke voor het KCC bij de gemeente Nijmegen, hierover: ‘We verwachten januari 2016 live te gaan. Het innovatieve OVSH-systeem levert kansen op voor een betere dienstverlening voor de klant én de bedrijfsvoering van het KCC.’ Jaarlijks ontvangt het Nijmeegse contactcenter 228.000 telefoontjes van burgers, met een gemiddelde gespreksduur van 4 minuten.

CustomerFirst-interview met creator Renate Orth.