In Maastricht en omgeving zijn circa dertig bedrijven actief met een klantcontactcenter. In totaal gaat het om 5.000 arbeidsplaatsen, waarvan 1.500 in Customer Service Valley. Doel is om die hoeveelheid in drie jaar tijd uit te breiden van 5.000 naar 6.000, onder andere door zich te profileren als aantrekkelijke vestigingsregio voor bedrijven met een customer service afdeling uit binnen- en buitenland. Programmamaker Marieke Kraak vertelt aan CustomerFirst dat uitbreiding een kwestie van tijd is. ‘Na vandaag gaan we inventariserende gesprekken voeren met mogelijke aanhaakpartners. De interesse is er, onder meer van facilitaire contactcenters en uit de hoek van automotive- en IT. Dat is mooi, want schaalgrootte is erg belangrijk.’ Om een internationale positie te verwerven, wordt tevens samengewerkt met andere cross border initiatieven. ‘Ik doel dan op een initiatief als Limburg Connect. We kunnen beter gebruikmaken van de kracht van de regio, dan dat we opnieuw het wiel gaan uitvinden. De ligging van Zuid-Limburg maakt het in ieder geval makkelijker om aan meertalige medewerkers te komen’, denkt Kraak.

Opleiding
De eerste mbo-3 opleiding, uitgevoerd door ROC Leeuwenborgh, gaat volgende week van start. De studenten die hieraan deelnemen (zie foto onderaan), hebben al ervaring opgedaan in een klantcontactomgeving en gaan gedurende het traject bij elkaar op werkbezoek. Onderwijsorganisatie Arcus tekent op haar beurt voor de mbo-2 opleiding. Deze groep studenten bestaat grotendeels uit onervaren customer service medewerkers, waaronder zij-instromers. Zij gaan in december dit jaar van start en gaan een BBL-traject in. Ook Hogeschool Zuyd is gelieerd aan de Customer Service Valley. Deze instelling ontwikkelt momenteel een associate degree voor 2016.
 
Friesland
Geeske te Gussinklo, directeur Klantenservice Federatie, vindt het Zuid-Limburgse klantcontactinitiatief ‘fantastisch’. ‘Deze bedrijven gaan met elkaar de uitdaging aan. Zij willen als gastvrije sector bekend te staan. Dat vereist lef en valt dan ook te prijzen. Wat mij betreft mogen er meer regionale initiatieven volgen. Een Customer Service Valley in Friesland bijvoorbeeld!’ Aanvullend: ‘Laten we echter eerst de lessen uit Maastricht afwachten.’

Bij de aftrap in Maastricht deed Te Gussinklo tevens een boekje open over de nieuwste klantenserviceontwikkelingen. ‘Klant-helpt-klant is zo’n trend. Samenwerken met je klanten vraagt om durf en een open houding, maar kijk wat het Airbnb brengt. Maak de vertaling, zoals een klantenforum.’ Technologie en in welke mate dat impact heeft op het werk van klantcontactprofessionals, is een andere voorname trend. ‘Je kunt wel druk zijn met het vormgeven van een website, maar voor je het weet word je gepasseerd door een innovatie als de smartwatch. Of zij we volgend jaar massaal aan het WeChatten. Waar is de mens? Denk hier constant over na en acteer daarop.’