De ervaren hotelier stelt dat tijden in rap tempo veranderen. Zo had je voorheen in de hotellerie een sterrensysteem waarbij de hoeveelheid sterren inzicht bood over de kwaliteit die gasten ergens konden verwachten. Volgens Pelgrim bepalen klanten nu met hun reviews hoeveel ‘sterren’ hotels waard zijn. ‘Naast gast zijn zij ook verkoper geworden. Want hoe meer positieve reviews, hoe meer bezoekers en hoe meer inkomsten.’ Prachtig natuurlijk, echter laat de werkelijkheid tegelijkertijd een ander beeld zien: er worden veel meer negatieve dan positieve klantenreviews geplaatst. ‘Een negatieve ervaring deel je toch sneller met anderen. Op Twitter en via Facebook is dat tegenwoordig de normaalste zaak van de wereld.’ Pelgrim verwacht dat op den duur alleen de kwalitatieve reviewsites zullen overleven. Platforms waarbij je er zeker van bent dat een ‘recensent’ daadwerkelijk op de betreffende locatie is geweest. ‘Bij Zoover en Iens is dat bijvoorbeeld oncontroleerbaar. Op die sites kunnen mensen alles schrijven.’

Luistervermogen
Tijdens genoemd congres gaat de directeur van De Arendshoeve onder andere in op de rol die reviewmanagement in de samenleving speelt. Het toont aan in welke mate je handelt naar de feedback die klanten geven. ‘Wie jaren terug naar Engeland afreisde moest een wereldstekker meenemen om een laptop, mobiele telefoon of een ander elektronisch apparaat op te kunnen laden. Daar zijn veel opmerkingen en klachten over binnengekomen. Inmiddels zijn alle adapters ingebouwd’, illustreert de hotelier.
Hij raadt hotels en bedrijven dan ook aan om gasten/klanten aan te moedigen om reviews te schrijven en hun op- en aanmerkingen kenbaar te maken. Dit draagt namelijk bij aan een hoger niveau van dienstverlening, stelt Pelgrim. ‘Het belangrijkste is uiteraard de omgang met klachten en suggesties. Stel iemand merkt op dat er in zijn badkamer geen haakjes zijn, regel dat dan zo snel mogelijk en attendeer diegene daar vervolgens proactief op. Gasten moeten merken dat je naar ze luistert. Door dit te doen voorkom je ook dat je bedrijfsblind raakt.’

Servicemomenten
De hotelier komt tot een paar momenten die cruciaal zijn om het mensen naar de zin te maken. Persoonlijke service bieden kan bijvoorbeeld bij binnenkomst van de gasten (‘sta op en geef een hand. Maak fysiek contact’). Naamsherkenning is eveneens van belang, net als meelopen naar de kamer en het aanschuiven van iemands stoel. Zorg er verder voor dat de (eind)rekening klopt en zwaai mensen uit. ‘Ouderwets misschien, maar nog steeds aan de orde en effectief’, verzekert Pelgrim. Zeer raadzaam is ook om het personeel op de hoogte te brengen van de klantenreviews, zoals via Revinate (mobiele oplossing om online reputatie op social media te volgen, red.). ‘Die real-time inzichten stellen medewerkers in staat om à la minute in te grijpen. In die zin worden klanten ook jouw trainer en jouw facilitair manager.’

Klantergernissen zitten ‘m veelal in de details, aldus Pelgrim. Van lang op eten moeten wachten, tot niet gehoord worden en gebrekkige kennis bij de medewerkers. ‘Een slecht werkende wifi-verbinding kan vervelend zijn, maar tegelijkertijd beseffen mensen dat techniek het soms laat afweten. Daar valt nog wel een mouw aan te passen. Echter, als jouw personeel niet weet in wat voor glazen je drankjes moet inschenken, hoe bestek moet liggen en kauwgom onder tafels laat zitten, dan ben je veel verder van huis.’

Donderdag 3 december heeft het Social Service Congres plaats in De Kom te Nieuwegein.