Wat vinden anderen ervan? Deze vraag beweegt de moderne consument in toenemende mate naar reviews. Deze klantbeoordelingen groeien in belang als er meerdere positieve en negatieve reviews geplaatst zijn, als er echte ervaringen bij staan en als eenzelfde feit vaker wordt genoemd. Klanten lezen ze met name, als ze twijfelen over een product of dienst of er geen verstand van hebben. Ook weegt mee wie de review geschreven heeft.
‘Reviews jagen de sales op en negatieve reviews wegen zwaarder dan positieve. Er zijn zo’n 15 positieve revies nodig om 2 negatieve te overschaduwen. Dat hebben diverse onderzoeken aangetoond. Beweeg klanten dan ook tot het plaatsen van een online review,’ stelde Gerrit Piksen tijdens de bijeenkomst. Deze diende als opwarmer naar de uitverkiezing van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland op 21 april 2016, tijdens het Customer First Gala. 

Gouden regels
Organisaties die door klanten worden getrakteerd op positieve reviews blijken eerder in aanmerking te komen voor deze uitverkiezing. De factoren die klanten in reviews als positief bestempelen, blijken namelijk gelijk aan de zes gouden regels voor het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Even concreet: wees beschikbaar als de klant erom vraagt. Kom beloftes na die je communiceert. Doe niet moeilijk over formaliteiten. Geef je fouten ruiterlijk toe en los ze op de juiste wijze op. Val de klant niet onnodig lastig en wees oprecht betrokken.
‘Door deze zes gouden regels te respecteren, geven organisaties gehoor aan de wensen van de klant van vandaag. Organisaties hoeven niet bang te zijn voor reviews; ze blijken voor klanten het sterkste verkoopargument. Vraag er je klanten om, want zo blijf je met ze in contact en weet je wie ze zijn. Gebruik ze om je product te verbeteren en nieuwe markten te ontdekken. Wat vooral opvalt, is dat de helft van de beoordelingen over de klantenservice gaat. Zorg dan ook dat die goed is. Wees eerlijk en transparant voor je klant, filter noch verberg negatieve reviews. Maak het voor klanten vooral eenvoudig om ze te plaatsen en laat ze weten wat je met hun aanmerkingen doet of hebt gedaan. Dat schept vertrouwen.’

Klusjesman
Dat reviews je reputatie maken, ervaart ook Martin Jellema, marketingdirecteur van Werkspot. De site biedt klanten inzicht in het specialisme en de klantbeoordeling van diverse klusjesmannen. In totaal zijn dat er nu circa 173.000, die louter en alleen kunnen worden geplaatst door klanten die met een klusjesman via Werkspot hebben gewerkt. Klanten die eerder samenwerkten met een klusjesman van de site beoordelen deze op basis van hun kwaliteit, betrouwbaarheid en de prijs van het geleverde werk. ‘De site werkt als een zelffilterend systeem: lever je als klusjesman slecht werk, dan krijg je een slechte beoordeling en daardoor geen werk. Logisch gevolg hiervan is dat deze slecht presterende klusjesmannen zich na verloop van tijd zelf van de site terugtrekken.’
Werkspot onderhoudt sinds een aantal maanden proactief contact met de klusjesmannen, in geval van een negatieve review. Doel hiervan is te bemiddelen en zo de online reputatie van de klussers positief te beïnvloeden. ‘Onze reputatie als Werkspot is nu eenmaal de optelsom van alle reputaties van de serviceprofessionals op de site.’

Op weg naar de uitverkiezing van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland organiseert SAMR nog drie andere bijeenkomsten met als thema’s Connect & Inspire, Medewerkers en Customer Experience, respectievelijk in januari, februari en maart 2016.