Customer experience trends 2016
Multichannel klantcontact wordt de norm, social support tools raken geavanceerder en serviceafdelingen komen nadrukkelijker in beeld bij ceo’s. Onder meer deze ontwikkelingen voorspelde customer experience adviseur Blake Morgan voor 2015. Hierbij haar nieuwste rijtje met trends.
Privé FaceTimen en Skypen mensen er al op los, dus waarom zou dit communicatiekanaal niet ook in een zakelijke omgeving geschikt zijn? Bijvoorbeeld American Express biedt al videosupport aan.
Niet alleen desktopsoftware wordt slimmer, ook mobiele CRM-applicaties zitten in de lift als gevolg van een verbeterde functionaliteit. Gebruikers worden straks in staat gesteld klanten real-time aanbiedingen te doen die zijn gebaseerd op voorspellingen van verwachte aankopen.
Net als dat je online bijvoorbeeld een film of serie aanvraagt en direct kunt bekijken, krijgen agents de optie om op bestelling te werken. Hiervoor hoeven zij enkel in een systeem in te loggen en een shift te kiezen of te ruilen.
Tesla bouwt auto’s die geheel op software draaien. Deze ontwikkeling krijgt gevolg in de nabije toekomst. Intelligente, contextbewuste en lerende apparaten gaan de interactie aan met elkaar, de cloud en met onze smartphones. Internet of Things en Artificial Intelligence staan nadrukkelijk in de belangstelling van de customer experience community.
Data helpt bedrijven om servicekwesties in een vroeg stadium te identificeren en daarvan te leren. Additioneel verschaft data waardevolle klantenfeedback die kan worden toegepast voor productverbeteringen. Slimme organisaties leunen steeds meer op goede datatechnologie om meer customer centric voor de dag te komen.
- CRM
- Blake Morgan
- on demand contactcenters
- Internet of Things
- Forbes
- big data
- klantervaring
- videoservice
- customer experience trends
comments powered by Disqus
