‘Dagelijks maak je nogal wat beslissingen (groot en klein). Per dag zijn dat er meer dan zeshonderd. Natuurlijk twijfel je dan weleens over een beslissing, maar met zo’n aantal is er eigenlijk geen ruimte voor twijfel. 99% van de beslissingen neem je dan ook onbewust. Niet leuk om te horen, sorry, want dat komt nogal voorgeprogrammeerd en zombie-achtig over’, knipoogde de mediapsycholoog. Zogeheten heuristieken - beslisregels waardoor je op de automatische piloot schiet - zijn hier debet aan; kijkt een groep mensen omhoog, dan is de kans groot dat jij dat ook zult doen.

Touchpoints
De Chief Psychology Officer (CPO) van Grey Matters behandelde tijdens zijn sessie vier belangrijke touchpoints: aandacht, keuze, aankoop en follow-up. Op die vlakken liggen er volgens hem kansen voor organisaties om invloed uit te oefenen op de beslissingen en het gedrag van mensen.  

• Aandacht - Stel je hebt een webshop en je wilt een bepaald product naar voren schuiven. Dan kun je zoals Amazon bijvoorbeeld melde: ‘Mensen die dit boek kochten, kochten ook…’. Je moet bij de ander het gevoel opwekken dat iedereen dit doet. Ook kun je ‘gaze cueing’ toepassen, oftewel iemands blik leiden. Plaats op je website een foto waarin een persoon letterlijk in de richting van de call-to-action kijkt, zoals de knop ‘bestel nu’.
• Keuze - De prijs is (helaas) vaak bepalend bij het maken van keuzes. Maak gebruik van het ‘decoy effect’. Afleiden dus. Vermeld online een exacte prijs, bijvoorbeeld 37,54. De potentiële koper krijgt daardoor het gevoel dat die prijs moet kloppen, dat er een hele berekening achter zit. Plaats ook geen €-teken (indien mogelijk). Dit is onderzocht bij restaurants: zij die geen eurotekens op hun menukaarten hadden staan, hadden een conversie die twee keer zo hoog was.
• Aankoop - Kies voor autoriteit en plaats symbolen, logo’s en keurmerken op je online platform. Zichtbare creditcardsymbolen betekent een hogere conversie. Tevens kun je ervoor kiezen om klanten niet meteen de funnel in te sturen, door hem op een later moment pas een account te laten aanmaken.
• Follow-up - Voorkom dat de koper spijt krijgt. Toon bijvoorbeeld de ratings ook in de bevestigingsmail, in plaats van alleen op de website. Geef de klant argumenten om zich extra goed te voelen. Geef ze een reden dat ze een goede aankoop hebben gedaan.

Tijdens de tweede bijeenkomst van CX Circle sprak ook Bas Post van Center Parcs, respectievelijk over innovatie in customer experience.