Door de sterke groei kon HelloFresh de binnenkomende klachten (o.a. over agressieve verkoopmethoden en onduidelijke kortingskaarten) niet meer goed verwerken. In de afgelopen maanden liep die hoeveelheid op tot 130 klachten. Volgens de bezorger van maaltijdboxen zijn die nu allemaal opgelost en is de tevredenheid over de klantenservice inmiddels weer boven de 90% gestegen. Klanten krijgen voortaan per omgaande een concreet antwoord op hun vragen, er is een chatmogelijkheid op de HelloFresh-site waar klanten met hun vragen, klachten en suggesties terecht kunnen en er wordt nazorg gegeven. De tevredenheidsmanager handelt specifieke klachten persoonlijk af. Alle verkopers zijn ook opnieuw getraind en de voorwaarden zijn waar nodig verhelderd of aangepast.

Afgelopen kwartaal vroeg het bedrijf klanten expliciet om hun mening te geven. Ruim 2.000 klanten namen deel aan dit onderzoek. Meer dan tweederde (68,3%) gaf daarin aan heel tevreden tot buitengewoon tevreden te zijn. ‘Dit is een mooie waardering, maar het is ons streven om het aantal klanten dat ons extreem goed beoordeelt verder omhoog te krijgen’, benadrukt Maartje Frederiks, ceo Benelux van HelloFresh. ‘Bij ons product is de klantwaardering en het klantvertrouwen van cruciaal belang. Wij bepalen immers voor hen wat er ’s avonds op het bord ligt. Aan mensen die het druk hebben, leveren we verse, kwalitatieve ingrediënten, waarmee zij toch heel gemakkelijk verrassende en gezonde maaltijden kunnen bereiden. En dat vertrouwen moeten we dus elke dag opnieuw verdienen.’