Het Amerikaanse onderzoeksbureau meet jaarlijks hoe zeer de loyaliteit van klanten toeneemt als gevolg van de ervaringen die grote merken in de Verenigde Staten hun klanten bieden. De CX Index score is gebaseerd op een metric die aspecten als emoties, effectiviteit, gebruiksgemak en retentie checkt. Ten opzichte van vorig jaar is een bescheiden progressie aangetoond: bij 58 van de 319 onderzochte bedrijven nam de klantervaring significant toe. 28 merken kregen er vijf punten of meer bij. Vooral in de hoek van de retail, hotels en internet service providers zijn positieve stappen gezet. Overall stegen de scores ‘Good’ en ‘Okay’ licht, te weten met twee procent. Die oplevingen zijn rechtstreeks te danken aan dalingen van de scores ‘Poor’ en ‘Very Poor’. Organisaties die op de goede weg zijn wat betreft de klantbeleving, zijn onder meer JetBlue Airways, USAA, Amazon, Netflix en Lexus.


Impact klantemoties
Ondanks de bemoedigende uitkomsten zien de onderzoekers eveneens dat merken moeite hebben een bepaald niveau vast te houden, laat staan een volgende stap te maken. Al worstelend blijven zij steken op een voldoende. Te weinig presteren echt goed, laat staan dat zij in de optiek van consumenten excelleren op CX-vlak.

‘In tegenstelling tot hetgeen vaak wordt gedacht, bestaat er geen correlatie tussen klanten blij maken en hun loyaliteit. Welke emoties leiden dan wel tot klantloyaliteit? Zorg ervoor dat klanten zich waardevol voelen, gewaardeerd en zelfverzekerd. Uit ons onderzoek blijkt dat de impact van deze positieve emoties op loyaliteit duidelijk en sterk is’, aldus de samenstellers van het rapport.

In totaal namen 122.500 volwassen consumenten in de Verenigde Staten deel aan het online onderzoek van Forrester.