Gastheer Onno Bierhoff, Chief Scaling & Marketing Officer van ‎Deloitte, trapte de avond af met een overzicht over het verschil in tempo van technologische ontwikkelingen en adaptatie van de gemiddelde consument. Diplomatiek uitgedrukt: dat tempo verschilt. Wat betekent dat voor ons professionals? Moeten wij de klant laten zien hoe uniek de mogelijkheden zijn of moeten wij juist versimpelen? Zoals PvKO-voorzitter Ed Peelen adviseerde: blijf goed met de klant in contact!

Klanten doorgronden
Vervolgens nam Margot Nuijten, projectmanager Customer Experience van PostNL, het woord. Samen met haar collega’s veranderde zij haar divisie van een reactieve organisatie tot een afdeling met de klant in de lead. Multidicliplinaire teams werken ernaar toe om de klant tot in de haarvaten te begrijpen, en daarna van dienst te zijn. Kern: goed kijken bij andere bedrijven in expertsessies en de klant doorgronden en de klant doorgronden en de klant doorgronden.

Start-ups zetten de toon

• De voltallige afdeling Customer Experience van Jungo was uitgerukt voor een snelle presentatie en wist de meesten te overtuigen van de eenvoud van de oplossing: een kruising tussen crowdfundingplatform en een hypotheekverstrekker. Aan de consument zal het niet liggen en toezichthouder AFM is om. Alleen de vaste verstrekker hoeft nog te tekenen bij het kruisje. Alle hipsters met een baardje kunnen zich alvast intekenen. En alle andere mensen natuurlijk ook.
• Bij bunq is het niet anders: hard werken - zonder lange meetings - aan een oplossing die de reguliere industrie nog niet heeft kunnen bieden. Ofwel, super simpel geldverkeer mogelijk maken, met gebruikers als middelpunt. Interessant detail over agile klantgerichtheid: bunq vraagt zelf actief feedback aan haar gebruikers.
• Picopoint heeft een unieke combinatie van added value voor verschillende partijen. Naast de woorden b2b, b2c viel zelfs de combinatie b2b2c. Mooi en disruptive tegelijk! Picopoint geeft dan ook verschillende mogelijkheden om data bij klanten en stakeholders te krijgen.

Zijn er ook overeenkomsten tussen de organisaties? Zeker. Zowel bij PostNL als de genoemde start-ups gaat het met name om werken in multidisciplinaire teams, de drang tot versnelling en de zoektocht naar simpele oplossingen.