Enkele highlights:

• Voor 24% van de ondervraagden is de telefoon het meest favoriete middel om contact op te nemen met organisaties. 23% prefereert een winkelbezoek.
• 67 procent van de consumenten en 91 procent van de bedrijven vindt dat online klantenservice en klantenservice via mobiele devices sneller en gebruiksvriendelijker kan om eindgebruikers te helpen.
• 22% van de respondenten wil toegang tot een online account, 14% communiceert graag per e-mail met een klantenservicemedewerker en negen procent gebruikt het liefst een mobiele app.
• 68 procent denkt met persoonlijk contact een betere deal te kunnen sluiten dan online.

Reviews
Het onderzoek benadrukt verder dat consumenten trouwer worden aan merken als de klantenservice in de winkel of via de telefoon goed bevallen is. Een kwart van de respondenten is bereid een positieve beoordeling te schrijven, en bijna een vijfde (achttien procent) zou nogmaals producten of diensten bij het merk afnemen, zelfs als het niet de goedkoopste optie is. Daarentegen zegt maar 21 procent een positieve review te schrijven als de klantenservice via een digitaal kanaal goed bevallen is. In dat geval neemt dertien procent opnieuw producten of diensten bij het merk af.

Het rapport bevat volgens Dave Capuano, global vice-president Integrated Marketing van Verint, een duidelijke consumentenboodschap: de optie voor persoonlijk contact op klantenservicegebied mag niet verdwijnen. ‘Deze dynamiek houdt in dat bedrijven die meer kosteneffectieve, digitale kanalen overwegen, ervoor moeten zorgen dat ze de voorkeuren van de klant begrijpen, naast de invloed die deze veranderingen uitoefenen op klantgedrag en -betrokkenheid. De organisaties die zelf de voorkeur geven aan digitale kanalen en traditionele klantenservice links laten liggen, riskeren uiteindelijk op de lange termijn ontevreden klanten’, waarschuwt hij.