A.s.r. in diskrediet door dialooggestuurde website

A.s.r. in diskrediet door dialooggestuurde website
  • 14 december 2016
  • Redactie

Klanten beter en sneller online helpen. Met dat doel voor ogen lanceerde a.s.r. een paar dagen geleden ‘de eerste volledig dialooggestuurde website van Nederland’. Het chatbotavontuur van deze verzekeraar blijkt (vooralsnog) een fiasco, leren de vele kritische reacties op social media.

‘Met een slag op de gong luidde een verzekeringsadviseur de livegang in’, aldus een trotse a.s.r. over zijn nieuwe website in een post op LinkedIn. ‘Je typt een vraag in, en er ontstaat een gesprek vergelijkbaar met een WhatsApp-conversatie. Zo kunnen we onze klanten beter en sneller online helpen.’ Aanvullend zegt Iris Lucassen, teammanager online marketing, mooie mogelijkheden te zien. Zij geeft aan het contact tussen adviseurs, klanten en a.s.r. slimmer in te willen richten middels het nieuwe ‘serviceplatform’.

Condoleances
De allereerste reacties op dit initiatief waren dan ook positief. ‘Een sprong in vernieuwing’, vindt Vincent Callenfels bijvoorbeeld. ‘Mooie laagdrempelige manier om 'in contact' te komen met bezoekers en deze te voorzien van informatie’, meent Simonse Wismans op haar beurt.
De chatbot stelde het merendeel van de vragenstellers echter al snel teleur met zijn antwoorden, waarna het (online) sentiment omsloeg. Patrick van der Spank: ‘Ik word eerder afgestoten dan aangetrokken door een robot die mij niet begrijpt bij zinnen die elk mens direct begrijpt. I'm out.’ En Twan Eshuis kreeg het helemaal voor de kiezen: ‘Je loopt direct vast met die automatische berichten. Als test tikte ik ‘overlijden’ in. Ik had iets verwacht over een overlijdensrisicoverzekering, maar ik werd direct gecondoleerd! Ik zou zeggen: stoppen met deze communicatie, want je jaagt alleen maar mensen weg.’

Voorbeeld van een dialooggestuurde ervaring:


Reactie
Online reageert a.s.r. uiteindelijk op (een paar van) de kritische geluiden. Zo schrijft een webcaremedewerker aan Danny Peters: ‘Wat vervelend om te horen dat je niet bij de juiste info kwam op onze website! Onze website is nog erg nieuw en moet nog veel leren. Mocht je nog meer informatie willen over een arbeidsongeschiktheidsverzekering dan help ik je daar graag aan.’

Gevraagd om een reactie, houdt woordvoerder Daan Wentholt het kort: ‘Feit is dat de website pas sinds donderdag live is, en bovenal nog volop in ontwikkeling. Maar alle verbeterfeedback nemen we ter harte.’

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link